Neue Modelle für die Entwicklung von IT-Dienstleistungen

Bei der Gestaltung von Dienstleistungen zeigt sich ein differenziertes Bild. Relativ häufig kommt die Prozessmodellierung zum Einsatz, Methoden wie Service Blueprinting oder Quality Function Deployment sind die Ausnahmen.

Erfolgsfaktoren in der Praxis

Unternehmen, die bereits erfolgreich Dienstleistungen entwickelt haben, nennen vor allem folgende Gründe dafür:

Am wichtigsten ist, die Kunden einzubeziehen. Häufig erfolgt die Integration sogar kontinuierlich über die gesamte Entwicklung. Das geschieht durch Befragungen und Feedback, ein Zufriedenheitsindex dient darüber hinaus als Maßstab für eine qualitätsorientierte Arbeit. Ein Drittel der Unternehmen bestätigt sogar, dass die Ideen für neue Dienstleistungen von ihren Kunden stammen.

Gleich danach folgt die formalisierte Entwicklung. Unternehmen, die bereits über ein formalisiertes Vorgehen verfügen, sehen das laut Studie als eine Stärke an. Besonders Firmen, die ihre Entwicklung als überdurchschnittlich qualitätsorientiert einstufen, nennen das definierte Vorgehen als Ursache dafür. Sie orientieren sich dabei an Qualitätsmodelle wie Bootstrap, EQA oder ISO 9000.

Ansätze für ein Vorgehensmodell

Das Fraunhofer IAO hat ein integriertes Modell entwickelt, mit dem sich Dienstleistungen und Software gemeinsam entwickeln lassen. Aufgrund der Heterogenität von IT-Dienstleistungen basiert das Modell auf Modulen.