IT-Dienstleister entwickeln in die falsche Richtung

Die Wissenschaftler des Instituts beobachteten bei der Markteinführung neuer IT-Dienstleistungen Flopraten von 50 bis 80 Prozent. Laut Studie lag das vor allem an dem Weg, den IT-Unternehmen beschreiten, wenn sie neue Services entwickeln. Häufig würden Marketing und Kundenwünsche die Richtung vorgeben. Dabei gerät die zentrale Herausforderung ins Hintertreffen: die ökonomische Bereitstellung der geforderten Kundenvarianten.

Derzeit, so die Wissenschaftler, erfolgt die Entwicklung von IT-Services unstrukturiert. IT-Dienstleister koppeln meist ein festes Produkt an ihr Angebot. Fast 60 Prozent der befragten Unternehmen tun das immer oder häufig. In der Folge müssen diese Lösungen sehr oft für die Kundenwünsche umgebaut werden.

Eine Sisyphus-Arbeit: Implementierung

Fast die Hälfte der IT-Service-Anbieter ändert der Studie zufolge innerhalb des ersten halben Jahres ihre IT-Dienstleistung mehr als fünfmal. Die Häufigkeit nimmt danach zwar ab, bleibt aber auf einem hohen Niveau. So geben 20 Prozent der Unternehmen an, in den letzten zwei Jahren des Lebenszyklus die IT-Service-Spezifikation mehr als zehnmal ändern zu müssen.

Diese Zahlen spiegeln sich im Portfolio der befragten Unternehmen wider. 93 Prozent bieten vor allem Implementierung an. Danach folgen Konzeption und Beratung mit 92 Prozent. Das, so die Wissenschaftler, zeige die Beratungslastigkeit der Branche, die unter anderem in der weiterhin hohen Komplexität von IT-Systemen und -Services begründet sei. Asset-Management führen laut Studie nur 28 Prozent der Anbieter.

IT-Services kranken an falschen Beschreibungselementen

Fünf von sechs Unternehmen nutzen Leistungsbeschreibungen, um ihre IT-Leistungen zu definieren. Weitere verbreitete Beschreibungselemente sind Prozessmodelle, Checklisten und Schnittstellenbeschreibungen. Betriebskonzepte, die organisatorische Zuständigkeiten und Verantwortungen für Aufgaben definieren, setzen jedoch nur 47 Prozent der befragten Unternehmen ein.