IT-Dienstleister entwickeln in die falsche Richtung

Obwohl viel von Kundenorientierung geredet wird, so die Wissenschaftler, nehmen Interaktionskonzepte sowie Kennzahlensysteme oder Service Level Agreements nur eine untergeordnete Rolle ein.

Lediglich 35 Prozent der Unternehmen nutzen Produktmodelle, um Struktur und Funktionen der angebotenen Dienste zu beschreiben. Das stehe jedoch laut Studie im Gegensatz zum hohen Anteil an Firmen, die modulare Dienstleistungen anbieten. So glauben zwei Drittel der befragten Unternehmen, modulare Dienstleistungen anbieten zu können. Nur sechs Prozent verwenden jedoch die dafür notwendigen Beschreibungsmittel. Modulare IT-Services würden den Wissenschaftlern zufolge mindestens Produkt- und Prozessmodelle als Beschreibungselemente benötigen.

Die Studie zeigt hier eine Diskrepanz zwischen Anspruch und Wirklichkeit auf. Ähnliches zeigt sich bei den Ergebnissen in den Bereichen Mitarbeiterqualifikation und Gestaltung des Entwicklungsprozesses.

Strukturiert entwickeln, statt Hinterherbasteln

Anbieter aus dem IT-Bereich sollten künftig die Entwicklung neuer IT-Services systematisieren, lautet das Fazit der Fraunhofer-Studie. Dabei spielt der Transfer von Ansätzen aus der Sachgüterindustrie eine zentrale Rolle. Das aus der Automobilindustrie bekannte Plattformkonzept sowie modulare Produktarchitekturen seien interessante Konzepte, die flexibel und wirtschaftlich arbeiteten.

Weiterhin wichtig sind die strukturierte Gestaltung der Leistungstiefe sowie die Koordination der Leistungserbringung, zum Beispiel durch Service Level Agreements.