Investition in Kommunikationsqualität

Neben der Schleswag nutzen auch der Hamburger Verlag Gruner+Jahr aus der Bertelsmann-Gruppe und Loyalty Partner das Scorecard-System; Loyalty Partner gibt die Payback-Chipkarten aus, mit denen Kunden im Tausch gegen Informationen über ihre Einkaufsgewohnheiten Bonuspunkte sammeln können. Hier müssen die Angestellten im Callcenter das richtige Maß zwischen Telefon-, Mail- und Faxkommunikation finden; sonst bleiben etwa Anrufe unbeantwortet, weil zu viele Agenten E-Mails bearbeiten. "Optimaler Kundenservice ist ein Erfolgsfaktor von Payback. Mit 23 Millionen Karten im Markt haben wir auf allen Kommunikationskanälen sehr viel Traffic, den wir schnell und effizient kanalisieren müssen. Die Scorecard soll Qualität und Geschwindigkeit der Kommunikation verbessern", so Geschäftsleitungsmitglied Tobias Hartmann.

Kundenzufriedenheit ist indes kein Selbstzweck. Bei der Schleswag hat der Aufbau des Systems rund ein viertel Jahr gedauert. "Die Kosten lassen sich schwer beziffern", räumt Cammann ein. Grund: Die Scorecard sei parallel zur Weiterentwicklung des CRM-Systems implementiert und integriert worden. Die Managerin geht jedoch davon aus, dass die Ressourcen im Callcenter durch verbesserte Abläufe künftig effektiver genutzt werden können.

"Die Quality Scorecard hat den Service bei der Schleswag messbar verbessert", lautet Cammanns Zwischenfazit. Nun hofft sie darauf, dass die Telefone künftig durch Bestell- statt durch Beschwerdeanrufe heiß laufen.