Nur selten nachhaltige Umsetzung

Laut Studie wissen die Entscheider zwar, dass ein Großteil aller Unternehmensbereiche in das CEM eingebunden werden muss, dennoch setzen die Unternehmen nur in den seltensten Fällen CEM nachhaltig um. Immerhin berichtet ein Großteil der CEM-Verantwortlichen aber bereits heute direkt an die Geschäftsleitung", sagt Karlein. Der Status quo bei der Implementierung von CEM in den teilnehmenden Telekommunikationsunternehmen zeigt indes, dass die meisten Befragten noch nicht über bereichsübergreifende CEM-Systeme verfügen und die notwendigen Daten derzeit häufig manuell zusammengetragen werden. Auch fehlt aktuell eine Systematik, die die Kundenkontaktgründe und die Kunden-Feedbacks zusammenführt. "Dies eröffnet ein großes Potenzial für ein professionelles Feedbackmanagement und bereichsübergreifende, zentral zugängliche Systeme", schließt Karlein aus den Ergebnissen.

Nur ein Teil der Mitarbeiter wird geschult

Die Befragung erlaubt des Weiteren den Rückschluss, dass die Messung des Erfolges von CEM Maßnahmen eine der größten Herausforderungen für die Unternehmen darstellt. Als problematisch erweist sich außerdem, dass nur ein Teil der befragten Unternehmen derzeit bestrebt ist, sämtliche in den Kundenprozess involvierten Mitarbeiter hinsichtlich CEM zu schulen - was einer betriebsweiten, strategischen Verankerung von CEM widerspricht.

Für den Umgang mit CEM empfiehlt Client Vela Unternehmen als Resultat der Studie eine konsequente und positive Gestaltung aller Kontaktmomente während aller Phasen des CEM Zyklus. Die dargebotenen Erlebnisse müssten die Erwartungshaltung des Kunden erfüllen, besser aber noch übertreffen. "Um den Kunden zu kennen, hat CRM sich bewiesen", resümiert Geschäftsführer Constantin von Mutius. "Um ihn zu verstehen und zu begeistern ist ein CEM unerlässlich. Und das schlägt sich positiv in den unternehmerischen Kennwerten nieder."