Jeder kennt diesen blauen Drogeriemarkt um die Ecke: Schlecker hat seit 1974 ein europäisches Netz aus über 14.000 Filialen aufgebaut. Mit einem Umsatz von 6,6 Mrd. Euro im Jahr 2005 sowie 52.000 Mitarbeitern ist Schlecker das größte Drogerieunternehmen der Welt. Jede Woche kaufen über 16 Millionen Kunden bei Schlecker ein.

Seit dem Start im Mai 2000 nutzen mehr als drei Millionen Kunden auch den Versandhandel der Kette. Rund um die Uhr kann man aus über 120.000 Drogerieartikeln und Angeboten für Haushalt, Multimedia, Wellness und Schönheitspflege wählen, die es so im Schlecker-Markt nicht gibt. Bestellen lässt sich per Internet, Post, Hotline oder direkt über die 10.000 Märkte in Deutschland.

Wer nicht online oder telefonisch ordern möchte, gibt in seiner Filiale ein ausgefülltes Bestellformular ab und erhält die Lieferung innerhalb von zwei Werktagen. Dazu wurde eine pragmatische Lösung gesucht, so Marcus Willbold, Direktor Homeshopping bei Schlecker: "Unsere Hauptanforderung war ein klares, leicht verständliches Portal zur Bestellerfassung durch die Mitarbeiter in den Filialen.“

Schleckers Sprach-Portal

Mithilfe von dtms aus Mainz, einem Anbieter von Sprach-Portalen für den unternehmerischen Customer Service, entstand ein speziell auf die Schlecker-Organisation zugeschnittenes Telefon-Portal. Der Mitarbeiter vor Ort wählt sich über eine zentrale 0800er-Rufnummer in einen automatisierten Erfassungsdialog ein. Zur Identifikation des jeweiligen Marktes wird zunächst eine fünfstellige Verkaufsstellennummer eingegeben. Danach tippt der Mitarbeiter per DTMF-Tonwahl die Angaben wie bei einer SMS über die Telefontastatur ein. Der Grund: Da in den Filialen ein hoher Geräuschpegel zu Störungen führen kann, entschieden sich die Portal-Experten von dtms gegen eine reine Spracherkennung.