Die Kundenbetreuer von Intersnack profitieren heute von den detaillierten Informationen, die der Außendienst regelmäßig bei Kunden erhebt und über einen täglichen Synchronisierungsprozess an die zentrale CRM-Datenbank übermittelt. Dabei handelt es sich um Angaben zu den Regallängen, zum Anteil der Intersnack-Artikel im Vergleich zu Wettbewerbsprodukten, die Zahl der sichtbar platzierten Artikel, aber auch um Informationen über Out-of-Stock-Situationen. "Anhand der PoS-Daten im CRM-System können wir das komplette Kundenuniversum besser klassifizieren, Managemententscheidungen vorbereiten und Maßnahmen gezielter steuern", berichtet Susann Bader.

Synchronisierung vom CRM-Datenbank-Server

Damit der Außendienst möglichst viele Informationen komfortabel erfassen kann, hat Intersnack die Mitarbeiter mit marktgängigen Notebooks ausgestattet und ein mobiles Offline-Szenario mit durchgängigen CRM-Prozessen und einem Besuchsberichtswesen realisiert. Auf diese Weise, so Bader, lasse sich die Vielfalt der Informationen aus der Hauptverwaltung und dem Key Account zu Produkten, Aktionen und Listungen zusammenfassen. Außerdem könne man so "das Kundenwissen aus den Köpfen der Außendienstmitarbeiter in eine CRM-Lösung" transferieren.

Die tagsüber in das Notebook eingegebenen Informationen werden am Abend an die zentrale CRM-Anwendung übermittelt und im Gegenzug werden die Daten vom CRM-Datenbank-Server jeweils am Morgen und am Abend mit den Informationen auf den mobilen Geräten synchronisiert. So hat der Außendienst stets aktuelle Vertriebsinformationen vorliegen.

Vertriebsauswertungen lassen sich nicht nur online abrufen, wenn eine Verbindung zum Datenbank-Server besteht, sondern auch offline durch den Außendienst direkt vor Ort beim Kunden. Das stellt gegenüber der früheren Lösung einen Quantensprung dar, denn nun können Fragen der Marktleiter nach konkreten Zahlen jederzeit beantwortet und diskutiert werden.