Support glänzt in punkto Professionalität

Im Dezember stießen Zaddach und Fischer das Projekt an. Der Leiter des Service-Bereichs IT, fünf seiner Bereichsleiter sowie je ein interner und externer Kunde ließen sich von Beratern von Schickler interviewen. Rund 230 Fragen umfasste der von Mitarbeitern des Beratungsunternehmens erstellte Katalog, gegliedert in die Kernbereiche Anwendungsentwicklung, Betrieb, Support und Steuerung. Eine Frage zum Aspekt Anwendungsentwicklung war beispielsweise, ob aus den Fachkonzepten Datenverarbeitungs-Konzepte abgeleitet und mit den Auftraggebern abgestimmt werden.

Je nach Antwort vergab der interviewende Berater einen Wert zwischen Null und Drei. Aus den Einzelbewertungen ergab sich ein Gesamtwert. Bestimmte Teilbereiche im Fragebogen wurden dabei unterschiedlich stark gewichtet. Aus dem Gesamtwert ergab sich die Einordnung der vier Kernbereiche in der zweidimensionalen Matrix auf den Achsen Business Alignment und Professionalität.

Insgesamt erreichten alle vier Bereiche der Flughafen-IT sehr positive Bewertungen. Auf der Achse Business Alignment schnitt die Anwendungsentwicklung am besten ab, bei der Bewertung der Professionalität der Support. Etwas schlechter fiel die Platzierung der Steuerung in beiden Dimensionen der Matrix aus. Zaddach und Fischer sprechen hier vom "Chef-Effekt": Das Thema Steuerung war das einzige, bei dem auch Michael Zaddach befragt wurde. Er gab offenbar kritischere Urteile ab als die anderen Befragten.

Kunden fordern regelmäßige Störungsberichte

Besonders aufschlussreich war für Zaddach die Kundensicht. "Deren Aussagen haben mich teilweise überrascht", sagt der Flughafen-CIO. In den regelmäßigen Service-Gesprächen äußerten die Anwender meist sehr "kleinteilige" Kritikpunkte, etwa dass die Behebung einer Störung zu lange gedauert habe. Die IT Performance Matrix habe hier "eine größere Linie" deutlich gemacht. Dadurch habe er "ganz pragmatische Hinweise" erhalten, sagt Zaddach - so wie die Bitte um regelmäßige Störungsberichte. Der nachzukommen, war für den IT-Chef kein Problem. Schließlich gab es solche Berichte bereits und er musste nur die Schar der Empfänger erweitern.

Handlungsbedarf offenbarte die Matrix auf weiteren Feldern zu insgesamt 38 Punkten, die Hälfte betrifft das Verhältnis zu den Kunden des Service-Bereichs IT. Sie äußerten unter anderem, Zaddachs Abteilung müsse stärker eine Rolle als Innovator annehmen. Außerdem solle sie in einigen Bereichen Vorschläge erarbeiten, wie Business-Prozesse besser durch die IT unterstützt werden können.