Münchener Rück: SLA ja, Sanktionen nein

"Das ist nicht im Schnellgang zu schaffen", weiß indes Karl-Heinz Neumann, Leiter Systemsteuerung bei der Münchener Rück, Weltmarktführer der Rückversicherer. Überprüfbare Vereinbarungen zwischen Fachabteilungen und IT gebe es dort seit Jahren. Zunächst, so Neumann, müssten die Fachbereiche ihren Bedarf benennen. Daraus entstünden Projektmodelle mit Leistungsbeschreibungen. Das Go für die Projekte und ihre Priorisierung würde dann ein Gremium aus Fachabteilungen, Organisation, FinanzenFinanzen, Geschäftsführung und IT festlegen, bevor der Vorstand das Budget schließlich abzeichne. Top-Firmen der Branche Finanzen

Neumann: "Das motiviert dazu, Anforderungen an die IT präzise darzulegen." Natürlich seien kurzfristige Anforderungen möglich, aber die müssten das Prozedere ebenfalls durchlaufen. Das Thema SLA-Sanktionen sei dagegen bisher nicht spruchreif geworden, ebenso wenig wie Outsourcing-Ideen, sagt Neumann.

Viag Interkom: internes IT-Marketing

Bei Viag Interkom trägt Jörg Bajohr zwar den Titel Leiter IT-Service Management. Er versteht sich jedoch als Anwalt der internen Kunden, der sowohl bei der Entwicklung der Services für die Fachabteilungen gefordert ist als auch bei deren Umsetzung und Einhaltung. Die Stärke seiner Position wird durch die direkte Anbindung an die Geschäftsführung unterstrichen.

Der Münchener Mobilfunker, der zur britischen MMO2-Gruppe (demnächst: O2) gehört, erfüllt die Forderung der Experten von CGEY und Meta Group: Kataloge aufzubauen, die Leistungen und Aufwand beschreiben. Damit würden nicht nur die Leistungen vergleichbar, so Frank Jestczemski, Senior Consultant der Meta Group. "Der IT-Bereich schafft sich außerdem ein Marketing-Instrument, mit dem er seinen Beitrag zu den Geschäftszielen belegen kann."

SLAs und Projektmanagement gelten oft nur für Großunternehmen als Thema. Aber auch im Mittelstand muss sich jeder IT-Euro in werthaltigen internen Services niederschlagen. Das Schlagwort SLA fällt zwar seltener als in großen Konzernen. "Doch nach dem Euro-Stau", so Uwe Siller, IT-Leiter der Bitburger Brauerei, "werden wir das Thema Leistungsbeschreibungen und -kontrolle nun verstärkt anpacken."

Aber was tun, wenn SLAs und Projektverträge das Papier nicht wert sind, auf dem sie gedruckt wurden? Fachabteilungen und Vorstände schwingen dann gern drohend die Outsourcing-Keule gegen die IT. Analyst Peters ist skeptisch, ob die Probleme so gelöst werden. Wenn die guten Leute bei einem OutsourcingOutsourcing mitgehen und der IT-Leiter nur in die Rolle eines Geschäftsführers wechselt, sei nichts gewonnen. "Dann fehlt es oft an Mitarbeitern, die Servicevereinbarungen ausarbeiten und überwachen können." Fazit der Experten: Hausaufgaben machen und die Schnittstellenprobleme zwischen IT und Vorstand beziehungsweise Fachabteilungen beseitigen. Alles zu Outsourcing auf CIO.de