Die Fronten sind klar - und die Gräben tief: "Der IT-Service ist zu teuer und zu schlecht", heißt es in vielen Fachabteilungen deutscher Unternehmen. Für CIOs sollte die oft pauschale Polemik aber kein Grund sein, in Deckung zu gehen. Denn oft verbirgt sich hinter der Kritik das Unvermögen der internen Kunden, eingeforderte IT-Qualität so zu definieren, dass sie in der gewünschten Weise geliefert werden kann.

Erst seit kurzem kristallisieren sich Methoden heraus, um die Schnittstellenproblematik zwischen internen Kunden und Dienstleistern in den Griff zu bekommen. Mit Service Level Agreements (SLAs) können Leistungen definiert werden, die sich kontrollieren lassen. Wer sich davon jedoch zu viel verspricht, könnte enttäuscht werden. Zwar haben nach einer IDC-Untersuchung im Jahr 2000 von 300 europäischen Großbetrieben 87 Prozent ein SLA-System eingeführt; doch nur 35 Prozent der Agreements seien auch eingehalten worden.

Verträge kontra Realität

Das sagt indes wenig über die tatsächliche Qualität der internen IT-Leistung aus. Denn im klassischen Sinn legen SLAs Verfügbarkeit von Anwendungen, Netzbandbreiten sowie Reaktionszeiten und Eskalationsstufen bei Ausfällen fest. "Wie schnell Fehler jedoch wirklich behoben werden, das steht auf einem anderen Blatt", betont Daniel Kellmereit, Director Corporate Development bei Efoodmanager, einem auf den Lebensmittelhandel spezialisierten E-Business-Dienstleister aus Düsseldorf: "SLAs legen fest, wie schnell man sich um die Probleme kümmert, nicht, wie rasch sie gelöst werden."

Als Dienstleister, der für Dritte IT-Services bietet, sei es deshalb notwendig, sich weniger auf SLAs zu stützen als vielmehr zuverlässige Partner zu wählen. Mit seinem Web-Hosting-Dienstleister hat Efoodmanager zwar ein SLA abgeschlossen, das auch Vertragsstrafen vorsieht. Doch sobald man diese Keule schwinge, räumt er ein, sei das Vertrauen rasch verspielt und die Kooperation beendet. Intern, so Kellmereit, seien Sanktionen noch schwerer durchsetzbar, da die Konflikte zwischen IT und Fachabteilungen sich so eher verschärfen würden.

In der internen Zusammenarbeit geht es aber nicht allein um SLAs, sondern um die gemeinsame Umsetzung von Business-Zielen, die - so die Kritik vieler Spezialisten - oft nicht sauber geplant seien. 90 Prozent aller Unternehmen, schätzt Technologie-Consultant Sven Peters von Cap Gemini Ernst & Young (CGEY), hätten keine Projektdokumentation.

Zu viele ProjekteProjekte würden auf Zuruf erledigt. "Der Erfolg von internen SLAs und Projektverträgen hängt jedoch von der Reife der Organisation ab", betont er. Während auf IT-Seite oft Bastelkultur vorherrsche statt klarer Business-Zielorientierung, gebe es in den Fachabteilungen oft wenig IT-Verständnis und Projekterfahrung. Peters: "Wichtig ist, dass der CIO Leute hat, die Projektkultur in ein Unternehmen hineintragen." Alles zu Projekte auf CIO.de