SAP CRM implementieren - darauf kommt es an

Anwendungen für das Customer Relationship Management (CRM) müssen heutzutage hohen Anforderungen genügen: Um einen möglichst umfassenden, multidimensionalen Blick auf die Kunden zu ermöglichen, sollen nicht mehr nur Kundendaten aus dem Vertrieb integriert werden, sondern auch Daten, die etwa für Marketing oder Service relevant sein können.

Hinzu kommt der technologische und systemische Wandel: Während früher Kundenmanagement-Systeme meist im eigenen Unternehmen (On-Premise) betrieben oder in Rechenzentren gehostet wurden, setzen sich auch hier Cloud-Anwendungen immer mehr durch. Kein Wunder, erlauben sie doch einen ortsunabhängigen und damit weitaus flexibleren Zugriff auf CRM-Daten, was gerade im Kundenmanagement Vorteile bringen kann.

Wie setzt sich SAP C/4HANA zusammen?

Diesen Trends folgend hat SAP mit C/4HANA im Jahr 2018 seine bis dato separat laufenden Customer-Experience-Lösungen zu einer kompakten Suite zusammengeführt. Darin enthalten sind die fünf Module "SAP Commerce Cloud", "SAP Marketing Cloud", "SAP Sales Cloud", "SAP Service Cloud" sowie die "SAP Customer Data Cloud". Integriert werden diese einzelnen Lösungen über die SAP Cloud Platform, über die sich zusätzlich auch das ERP-Backend direkt an C/4HANA anbinden lässt.

Als Standard ist hier die Kombination mit der SAP-eigenen ERP-Lösung S/4HANA vorgesehen. Eine Integration mit fremden Backend-Systemen ist jedoch über entsprechende Schnittstellen ebenfalls möglich. Beachten sollte man hier, dass SAP Customer Experience basierend auf der C/4HANA Plattform mehr als eine CRM-Lösung im eigentlichen Sinne ist.

Wie funktioniert C/4HANA?

Das Besondere an C/4HANA ist die Integration und Verzahnung der fünf CRM-Clouds miteinander. Dadurch soll die CRM-Lösung den Anwendern eine bereichsübergreifende 360-Grad-Rundumsicht auf alle für die Kundenbeziehungen relevanten Daten bieten.

Im Vertrieb könnte das beispielsweise folgendermaßen aussehen: Eine Vertriebsmitarbeiterin vereinbart einen Besuch bei einem Kunden und erfasst diesen Termin in C/4HANA. Im Vorfeld des Besuchs wird man vom System automatisch informiert, dass kürzlich eine Servicetechnikerin beim Kunden vor Ort eine Maschine reparieren wollte. Auch diese Daten sind im System erfasst und die Vertriebsmitarbeiterin kann nachsehen, was die Technikerin genau geleistet hat. Dabei ist im System vermerkt, dass die Technikerin ein falsches Ersatzteil im Gepäck hatte und die Reparatur nicht vollständig abschließen konnte.

Die Vertriebsmitarbeiterin kann sich entsprechend bereits im Vorfeld des Termins auf diese Situation einstellen und bei ihrem Besuch darauf eingehen - dadurch vermeidet sie uninformiert zu wirken und ist in der Lage, weiteren Service vor Ort zu leisten, den die Kunden wahrnehmen. So kann eine durchgängige Customer Journey vom Erstkontakt über den Verkauf bis hin zum Service funktionieren.

Ist C/4HANA eine reine Cloud-Lösung?

C/4HANA ist eine reine Cloud-Lösung. Teile der C/4HANA-Produkte gab es vor ein paar Monaten noch als On-Premise Variante (SAP Commerce Cloud, SAP Marketing Cloud). Mit C/4HANA als technische Plattform soll die vollständige Customer Experience für Kunden durchgängig in der Cloud erlebbar sein, so die Maßgabe SAPs.

Wie sieht es mit der klassischen SAP-CRM-Lösung aus?

Der Trend bei SAP geht klar in Richtung Cloud. Trotzdem hat die SAP bereits 2018 eine weitere (On-premise) Alternative auf den Markt gebracht: Das "SAP S/4HANA Customer Management". Dies ist ein Add-On, welches auf S/4HANA aufbaut und sich somit die gleiche Datenbasis teilt. Kunden können vom klassischen SAP ERP (ECC) auf S/4HANA wechseln und müssen nicht direkt den Schritt in die Cloud vollziehen.

Damit erhalten SAP-Kunden eine Flexibilität auch in der Form, dass hybride Lösungen je nach individuellem Bedarf umgesetzt werden können. Beispielsweise lassen sich so Unternehmensbereiche, die On-premise arbeiten möchten, oder vorerst müssen, über die Cloud etwa mit Niederlassungen im Ausland verknüpfen.

Wie arbeitet C/4HANA mit anderen SAP-Lösungen zusammen?

Eine Besonderheit von C/4HANA ist die direkte Anbindung an andere SAP-Lösungen wie "SAP Leonardo" und die "SAP Analytics Cloud". Das ermöglicht es, moderne Anwendungen wie Maschinelles Lernen (ML) oder umfangreiche Echtzeitdatenanalysen unmittelbar in CRM-Prozesse einbeziehen zu können.

Vorstellbar ist hier etwa das Beispiel eines Maschinenbauers. Jede der von ihm ausgelieferten Maschinen benötigt von Zeit zu Zeit eine Wartung. Wird die Maschine mit intelligenten Sensoren ausgestattet, können die damit gesendeten Signale mit Hilfe der SAP Leonardo-Plattform gesammelt und ausgewertet werden, sodass ein möglicher Wartungsbedarf automatisch festgestellt und in der C/4HANA Service-Cloud gemeldet wird.

Dort kann für den Vorgang dann zum Beispiel ein Service-Ticket erstellt werden, mit dem der Kunde nun direkt den notwendigen Systemcheck- und Wartungsauftrag inklusive Terminierung als Service-Leistung beauftragt. Auch Vorgänge in der Commerce Cloud, wie das Nachbestellen eines bestimmten Betriebsmittels, können automatisch erfolgen, wenn die Sensoren hier einen niedrigen Füllstand feststellen.

Setzt C/4HANA den Einsatz der HANA-Datenbank voraus?

Da C/4HANA eine Cloud-Lösung ist, die von SAP zur Verfügung gestellt wird, stellt SAP auch die entsprechende Infrastruktur zur Verfügung. Diese umfasst auch die Datenbank und ist in den meisten Fällen eine HANA Datenbank.

Wie aufwändig ist so eine Datenmigration?

Die Daten-Migration ist bei Einführung oder bei Ablösung eines bereits im Einsatz befindlichen CRM-Systems stets integraler Bestandteil des Projekts und im Falle von C/4HANA nicht aufwändiger als bei anderen Datenbanken auch. Der entscheidende Faktor ist nicht "welche Datenbank kommt zum Einsatz" sondern "wie gut ist mein Migrationskonzept".

Customer-Experience-Management scheitert oft an den Daten

An dieser Stelle sollte zusammen mit dem Kunden ein umfassendes Datenmigrationskonzept erstellt werden, in dem definiert wird, welche Daten überhaupt migriert werden müssen. Geklärt werden sollte zum Beispiel, welche alten Auftragsdaten bis zu welchem Zeitpunkt in der Vergangenheit im neuen CRM-System wirklich benötigt werden. Eine Datenmigration ist bei einem CRM Wechsel in jedem Fall zu vollziehen - unabhängig davon, ob der Kunde auf C/4HANA wechselt oder auf ein anderes CRM-System.

Schaffen sich Anwender mit SAP C/4HANA eine Art CRM-Silo?

Es macht keinen Unterschied, ob ich als Anwender die CRM-Daten in einer Cloud-Lösung von Anbieter A oder von Anbieter B habe. Das hat erst einmal nichts mit der HANA-Datenbank der SAP zu tun, sondern ist eine Grundsatzentscheidung, die Kunden treffen müssen: Will ich mit meinen Daten in die Cloud? Wenn ja, habe ich im Fall von C/4HANA den Vorteil, dass die Lösungen bereits untereinander integriert sind und ein Datenaustausch vereinfacht wird.

Davon abgesehen stellt es keine technische Herausforderung dar, Daten (hier CRM-Daten) von einer marktüblichen Datenbank auf eine andere marktübliche Datenbank zu transportieren. Export- und Import-funktionalitäten werden in aller Regel durch die Datenbankhersteller standardmäßig zur Verfügung gestellt.

Wie sieht es mit der Anpassbarkeit von C/4HANA aus?

Die bereits vorhandenen, umfangreichen Standardprozesse in C/4HANA decken die meisten und gängigsten Branchen gut ab. Speziellere Branchenanforderungen, wie beispielsweise im Handel oder der Pharma-Branche, werden ebenfalls im Standard in weiten Teilen erfüllt, allerdings nicht im selben hohen Maß, wie zum Beispiel in der Fertigungsindustrie, der High-Tech-Branche, oder im Automotive-Bereich.

Daher könnten im Handel oder der Pharma-Industrie eher Anpassungen und Ergänzungen der Standardprozesse in C/4HANA notwendig werden. Dafür lassen sich sowohl Individualentwicklungen vornehmen oder auch vorgefertigte Templates beziehungsweise eigene oder SAP-fremde Add-ons einsetzen. Insgesamt ist C/4HANA durchaus in allen Lösungsbereichen an spezifische Bedürfnisse und Prozesse anpassbar.

Wie sieht ein typisches SAP C/4HANA-Umstiegsszenario aus?

Wir gehen von einem vorhandenen non-SAP System aus. Die Daten herüberzuziehen, ist wie bereits beschrieben nicht die Herausforderung. Entscheidend ist das Migrationskonzept, unabhängig von der verwendeten CRM-Datenbank. Der Aufwand vom klassischen On-premise-CRM oder von einem anderen Cloud-CRM nach C/4HANA zu wechseln ist nicht wesentlich bestimmt durch die Architektur der Systeme, sondern durch die abzubildenden Prozesse.

Die Frage lautet also: Welche Prozesse sind in welcher Komplexität umzusetzen und inwieweit sind sie in C/4HANA bereits durch den mitgelieferten Standard abgedeckt. Nicht die Technik bestimmt also grundlegend Projektdauer und -aufwand, sondern die umzusetzenden Prozesse und gegebenenfalls die Anzahl der benötigten Schnittstellen zu externen (non-SAP) Systemen.

Der Vorteil beim Wechsel von einem anderen Cloud-System nach C/4HANA gegenüber einem Wechsel von einem On-premise-CRM: Der Kunde hat bereits Erfahrung im Cloud-Umfeld und kennt Browser-gestützte Anwendungen. Der Schulungsaufwand für die Anwender ist dadurch dann entsprechend geringer, was wiederrum auch die letztendliche Projektlaufzeit positiv beeinflusst.

Wann lohnt sich C/4HANA im Unternehmen?

C/4HANA ist eine lohnende CRM-Lösung für alle, die im Kundenmanagement ein intensiveres Zusammenspiel der unterschiedlichen Unternehmensbereiche auf einer zentralen Plattform erreichen möchten. Vor allem für Betriebe, die als ERP-Lösung bereits S/4HANA im Einsatz haben, stellt C/4HANA eine gut daran anknüpfende Ergänzung dar.

Auch wer innovative Anwendungen wie ML oder Echtzeitdatenanalysen in sein CRM integrieren will, ist mit C/4HANA gut beraten. An dieser Stelle stellt sich jedoch auch die Frage nach dem zu erwartenden Implementierungs-Aufwand und den damit verbundenen Kosten. Wie schneidet C/4HANA in dieser Hinsicht ab?

Wie aufwändig ist ein Umstieg auf SAP C/4HANA grundsätzlich?

Grundsätzlich sind die Implementierungskosten bei C/4HANA aufgrund des hohen Standardisierungsgrads innerhalb der Suite und der vollständigen Ausrichtung auf die Cloud-Technologie geringer als bei den CRM-Vorgängerlösungen von SAP. Allerdings lässt sich keine allgemeingültige Antwort auf die Frage nach Projektumfang und Kosten bei der Einführung von C/4HANA geben. Schließlich hat jedes Unternehmen seine eigenen Anforderungen an eine CRM-Lösung und zu beachtende Spezifika wie etwa anzubindende Drittsysteme, aus denen mal mehr, mal weniger Anpassungsbedarf resultiert.

Pauschal den Aufwand bei einem Umstieg auf C/4HANA zu beziffern stellt sich also ohne konkrete Anforderungen zu kennen als recht schwierig dar. Beim Umstieg auf C/4HANA gibt es eine Vielzahl von Faktoren, die den Implementierungs-Aufwand beeinflussen: Wollen Anwender ihre alten, spezifischen Prozesse beibehalten oder eher die in C/4HANA vorgegebenen Standardprozesse nutzen? Müssen weitere (Dritt-)Systeme angebunden werden? Wird "nur" das CRM benötigt oder beispielsweise auch die Funktionen der SAP Commerce Cloud? All diese Faktoren haben einen direkten Einfluss auf den Implementierungsaufwand und -zeitraum.

Wie sollten Anwender die C/4HANA-Einführung angehen?

Nicht jeder Anwender wird tatsächlich alle Funktionen der gesamten C/4HANA-Suite benötigen. Dank des modularen Aufbaus der Suite ist es möglich, den Umfang des Systems einfach zu skalieren und zunächst einzelne Module separat zu implementieren. Weitere Komponenten lassen sich bei Bedarf später hinzufügen. Damit wird die Gefahr von redundanten Entwicklungen vermieden und der Anwender behält durch die geordnete und strukturierte Einführungsmethodik zu jeder Zeit den Überblick über sein System.

Ist der Vertriebsprozess wie zum Beispiel im Handel und bei Pharmaunternehmen stark spezialisiert, sind die Standardprozesse in C/4HANA allerdings nur teilweise direkt nutzbar. Auch wer ein SAP-fremdes Backend-Produkt einsetzt, muss für die Konfiguration der entsprechenden Schnittstellen zu C/4HANA etwas mehr Aufwand einplanen. Aber: Grundsätzlich ist der Einsatz von C/4HANA auch mit Spezifika wie diesen möglich. Denn SAP hat seine CRM-Lösung explizit mit offenen Schnittstellen auch zu spezialisierten Drittanbieter-Tools ausgestattet.

Worauf Anwender bei der C/4HANA-Implementierung achten sollten

Ist die Entscheidung zur Einführung von C/4HANA gefallen, sollten Anwender für eine erfolgreiche Implementierung einige wichtige Punkte beachten:

• Anforderungen vorab identifizieren und festhalten: Um die bestpassende individuelle CRM-Lösung auf Basis von C/4HANA zu entwickeln, ist es wie bei jedem Implementierungsprojekt von essenzieller Bedeutung, direkt zu Beginn eine ausführliche und realistische Auflistung der konkreten Anforderungen an die Lösung zu erarbeiten - das sogenannte Backlog. Wichtig: Dabei nicht in Silos denken, sondern über Bereichs- und Abteilungsgrenzen hinweg.

• Ziele eindeutig benennen, dabei die Kunden im Blick behalten: Genauso klar sollten die Ziele des Einführungsprojekts definiert werden. Typischerweise sind diese abhängig von den jeweils geltenden, eigenen Rahmenbedingungen wie Marktumfeld, zur Verfügung stehende Ressourcen, dem Status Quo in der unternehmenseigenen IT-Landschaft, aktuell genutzten Prozessen etc.

• Prozesse und Prozessübersichten definieren: Um einen reibungslosen Übergang vom alten System auf C/4HANA zu gewährleisten, gilt es, alle relevanten Prozesse vollständig (end-to-end) zu erfassen und zu definieren. Dabei sollten dabei immer die vorab definierten Ziele sowie der zu erreichende Mehrwert für die Kunden im Sinne der Customer Experience im Blickpunkt stehen. Außerdem wichtig: Prozesse möglichst einfach und transparent abbilden und sicherstellen, dass für alle am Projekt Beteiligten das gleiche, einheitliche Bild entsteht. Dazu sollten die Prozessdefinitionen entsprechend mit allen relevanten Abteilungen - dem Beratungsteam, dem Management, den Prozessverantwortlichen (Process Owner) - abgestimmt werden.

• Projekt-Roadmap erarbeiten: Für einen geordneten Projektverlauf und um unnötige Zeitverzögerungen und damit Kostensteigerungen zu vermeiden, empfiehlt es sich, zu Projektbeginn eine detaillierte Projekt-Roadmap zu erarbeiten. Darin sollten mögliche Umsetzungsszenarien der definierten Prozesse sowie alternative Optionen aufgezeigt und evaluiert werden. Außerdem lassen sich mit einer Roadmap die einzelnen Szenarien auf Projektbausteine herunterbrechen. Auf dieser Basis lässt sich der Aufwand für die einzelnen Schritte besser abschätzen.

• Key-User frühzeitig festlegen und Mitarbeiter mitnehmen: Darüber hinaus ist es unbedingt empfehlenswert, bereits zu Projektbeginn Key-User in allen relevanten Fachbereichen des Unternehmens zu identifizieren und sie am Projekt aktiv zu beteiligen. Entschieden werden sollte dabei auch, welche Key-User mit welchen Entscheidungskompetenzen für das Projekt ausgestattet werden. Zum einen lässt sich so sicherstellen, dass die Interessen und Bedürfnisse aus den verschiedenen Unternehmensbereichen bei der C/4HANA-Implementierung berücksichtigt werden. Zum anderen können die Key-User später als Multiplikatoren wirken und ihr Wissen zur neuen CRM-Lösung und gegebenenfalls neuen Prozessen an die anderen Anwender im Unternehmen weitergeben. Das frühzeitige Heranführen an die zukünftige Lösung - Stichworte User Acceptance und Change Management - ist ein wesentlicher, aber oft unterschätzter Erfolgsfaktor für Implementierungsprojekte wie bei C/4HANA.

• Detailliertes Datenmigrationskonzept aufstellen: Sehr häufig löst C/4HANA CRM-Systeme ab, die sich über viele Jahre im Einsatz befunden haben. Nicht selten liegt dann eine Menge historischer Daten vor, die nicht alle weiter gebraucht werden. Noch bevor Daten vom Vorgänger-System in C/4HANA transferiert werden, sollte eine gründliche Evaluation und gegebenenfalls eine Bereinigung der Datensätze erfolgen. Es gilt, ein detailliertes Migrationskonzept aufzustellen und eine klare Entscheidung zu treffen, welche der vorhandenen Daten bis zu welchem Zeitpunkt in der Vergangenheit in die neue Lösung übernommen werden sollen. Aber Achtung: Je länger dieser Zeitpunkt zurückliegt, desto mehr Aufwand muss für die Migration der Daten eingeplant werden.

• Übersichten anzubindender Systeme ausarbeiten: Eine weitere Frage, die Unternehmen vor der Migration zu C/4HANA stellen sollten, ist, wie stark das vorherige System mit individuellen Anpassungen "verbogen" wurde und welche dieser Anpassungen auch in dem neuen System benötigt werden. Eventuell sind diese bereits im C/4HANA-Standartumfang enthalten. Falls nicht, sollte kalkuliert werden, ob die Kosten der Anpassung auch dem Nutzen entsprechen.

Fazit

Insgesamt ist ein Umstieg auf C/4HANA sicherlich kein unbedeutendes IT-Projekt. Mit entsprechender Vorbereitung und einer bedachten Vorgehensweise ist das Vorhaben jedoch gut zu bewältigen. Zumal sich der Aufwand auch lohnt: Mittlerweile hat sich C/4HANA etabliert und stellt eine einheitliche Plattform dar, auf der die Bereiche Vertrieb, Marketing, Service und Commerce vollumfänglich abgebildet sind. Übergreifende Prozesse sind nahtlos integriert, unterstützen die Anwender in ihrer täglichen Arbeit und stellen den Endkunden in den Mittelpunkt der Aktivitäten.

Eine Baustelle in C/4HANA sind aktuell sicherlich noch unterschiedlichen User Interfaces, die aus den fünf vormals eigenständigen Komponenten resultieren. SAP arbeitet an einer Vereinheitlichung und führte als ersten Schritt im März 2019 das C/4HANA Cockpit ein. Damit verfügen Entwickler und Administratoren zumindest über eine einheitliche Benutzeroberfläche für die Administration der gebuchten Dienste.

Daneben stellt SAP den C/4HANA-Anwendern über die automatischen Updates in jedem Quartal regelmäßig neue Funktionen zur Verfügung. Ein Fokus liegt hierbei auf der Integration der zugekauften Drittanbieter-Tools, welche SAP in den zurückliegenden im Bereich CRM getätigt hat. Ein Beispiel ist hier die Configure-, Price-, Quote-Funktion (CPQ) von Callidus. Die bereits in C/4HANA integrierte Funktion erlaubt es Anwendern, den Kunden schneller und flexibler individuell konfigurierte und bepreiste Produkte anzubieten. Davon unabhängig arbeitet SAP weiterhin an zusätzlichen, standardisierten Integrationsszenarien bezüglich neuer, innovativer C/4HANA-Komponenten. (ba)