SAP lenkt überraschend ein

Erste Resonanz fällt positiv aus ...

Und was bekommen die Kunden für ihr Geld?

Die Standard-Support-Variante beinhaltet unter anderem Softwareaktualisierungen, Problemlösungsansätze, Wissensvermittlung und Qualitätsmanagement. Enterprise-Support hingegen bedeutet, dass sich SAP darüber hinaus um Kontinuität im Anwendungsbetrieb, Geschäftsprozessoptimierung, Investitionsschutz sowie um Unterstützung bei der Senkung von Gesamtkosten betrieblicher Abläufe kümmern wird.

Die Vertreter der SAP-Anwendervereinigung DSAG sehen sich mit diesem Beschluss in ihrer Beharrlichkeit bestätigt: In einer Reaktion auf die Verlautbarungen aus Walldorf begrüßte man die das optionale Support-Modell und damit das Eingehen auf eine der Kernforderungen der DSAG. Damit werde die Verpflichtung zur Nutzung des Enterprise-Supports auch außerhalb von Deutschland und Österreich aufgehoben. Zudem sei der Mechanismus zur Preisfindung beim Standard-Support (Rückrechnung bis zum Vertragsbeginn) "entschärft", da die Obergrenze nun bei 18 Prozent fixiert ist.

Ebenfalls positiv bewerten die Anwendervertreter, dass generell ein Wechsel von einem Support-Modell ins andere nun einmal im Jahr zu den dann geltenden Konditionen möglich sei. "Wer sich also beispielsweise in diesem Jahr für Enterprise-Support entscheidet, hätte im nächsten Jahr wieder die Möglichkeit zu einer Rückkehr zum Standard-Support", erläutert Andreas Oczko, stellvertretender Vorstandsvorsitzender der DSAG und Fachvorstand für den Bereich Operations/Service & Support. Sein Fazit: "Die Entscheidung von SAP haben wir ausdrücklich begrüßt. Für die Mehrheit der SAP-Kunden ist das ein wichtiger Meilenstein auf dem Weg zum kundengerechten Support-Angebot."

Unbestritten ist, dass SAP durch sein Einlenken Größe im Umgang mit seinen Kunden zeigt. Statt sich stur zu stellen, hat der Konzern bewiesen, dass er durchaus bereit ist, auf die Bedürfnisse der Unternehmen einzugehen. Eine Fähigkeit, die dem Konzern in der Diskussion der vergangenen 18 Monate immer wieder abgesprochen wurde.

Auch auf Analystenseite ist die Resonanz überwiegend positiv. "Das gestaffelte Modell erlaubt den Kunden, ihr bevorzugtes SAP-Support-Modell zu wählen", kommentiert Nils Niehörster, Industrieanalyst von Raad Research. "Durch das Angebot verschiedener Support-Optionen, die Vereinfachung des Preismodells und die Planungssicherheit für die IT-Budgets hilft SAP den Kunden, eine Entscheidung zu treffen, die auf ihre Geschäftsanforderungen zugeschnitten ist.