SAP nur Mittelmaß

Die wirklichen Erfolgsfaktoren von ERP-Projekten lägen eben in den Projekten selbst, seien "weich" und ließen sich nur schwer kaufen. Diese Einsicht führt stracks zu der ersten wichtigen Erkenntnis der Studie: Nicht das ERP-System entscheidet über den Erfolg, sondern die Qualität der rund um das Produkt angebotenen Dienstleistungen. "Kommunikative Kompetenz und eine gute Kundenbetreuung" seien wichtiger als Technologie.

Top-Ten der Anbieter sind eher unbekannt

Das mag auch der Grund sein, warum viele kleine und oft regional tätige Anbieter in den Bewertungen gut abgeschnitten haben; "in aller Regel", heißt es in der Studie, "sind die ‚Top-Ten’ der ERP-Zufriedenheitsstudie mit Namen besetzt, die man auf dem breiten Markt gar nicht kennt. Allerdings profitieren diese Anbieter auch davon, dass die Kunden der Kleinen weniger "ausladende Wunschlisten" mitbrächten als bei den großen Anbietern. Dort seien Ausschreibungsunterlagen mit "weit über 3.000 Anforderungen" nicht die Ausnahme, sondern die Regel. "Bei solchen Wunschlisten", tröstet i2s, "kann man es nicht mehr allen recht machen".

Problematisch sei in diesem Zusammenhang vor allem, kritisieren die Studienautoren auch die Anwenderunternehmen, dass sie die Konsensfindung für ein ERP-System an die Anbieter delegierten, die dann gefordert seien, den Ausgleich zwischen den unterschiedlichen Anwenderinteressen zu finden. Damit provoziere man nachträgliche Vertragsänderungen, die in der Regel auch höhere Kosten verursachen.

Insgesamt erhält der ERP-Markt im Zeugnis der Anwender ein gut - "nicht schlechter, aber auch nicht weniger". Denn, verkehrte Welt: Ein "gut" sei für die vielen Unternehmen schon lange nicht mehr ausreichend. Wer sich auf einem "immer raueren Markt" behaupten wolle, strebe nach Excellence und "sehr guten" Noten.

Andererseits hat der ERP-Anbietermarkt Umsatzwachstum und den gleichzeitig gestiegenen Ressourcen-Bedarf "ohne allzu große negative Folgen" bei der Qualität gemeistert, schreibt i2s, und das sei auch schon was. Allerdings seien wirkliche und nachhaltige Verbesserungen auch nicht zu erkennen. Von dem erklärten Investitions- und Innovationsschub der Anbieter jedenfalls ist bei den Anwendern nichts Messbares angekommen.