Salesforce, Oracle und IBM investieren
SAP spürt dem gläsernen Kunden nach
Christoph Lixenfeld, seit 25 Jahren Journalist und Autor, vorher hat er Publizistik, Romanistik, Politikwissenschaft und Geschichte studiert.
1994 gründete er mit drei Kollegen das Journalistenbüro druckreif in Hamburg, schrieb seitdem für die Süddeutsche Zeitung, den Spiegel, Focus, den Tagesspiegel, das Handelsblatt, die Wirtschaftswoche und viele andere.
Außerdem macht er Hörfunk, vor allem für DeutschlandRadio, und produziert TV-Beiträge, zum Beispiel für die ARD-Magazine Panorama und PlusMinus.
Inhaltlich geht es in seiner Arbeit häufig um die Themen Wirtschaft und IT, aber nicht nur. So beschäftigt er sich seit mehr als 15 Jahren auch mit unseren Sozialsystemen. 2008 erschien im Econ-Verlag sein Buch "Niemand muss ins Heim".
Christoph Lixenfeld schreibt aber nicht nur, sondern er setzt auch journalistische Produkte ganzheitlich um. Im Rahmen einer Kooperation zwischen Süddeutscher Zeitung und Computerwoche produzierte er so komplette Zeitungsbeilagen zu den Themen Internet und Web Economy inklusive Konzept, Themenplan, Autorenbriefing und Redaktion.
SAP aus Walldorf und Salesforce.com, ein CRM-Anbieter aus San Francisco, haben in diesen Tagen für enorme Summen Unternehmen gekauft, deren Produkte für 99 Prozent der Bevölkerung gleichermaßen unbekannt wie unverständlich sein dürften. Nichtsdestotrotz erhoffen sich die Käufer von den Deals wahre Wunder. Anders sind jedenfalls die immensen Kaufpreise nicht zu erklären.
Foto: Salesforce
Salesforce.com bezahlte für den Online-Marketingspezialisten ExaktTarget aus Indianapolis 2,5 Milliarden Dollar. Das entspricht mehr als dem Achtfachen des Jahresumsatzes von ExaktTarget und mehr als 150 Prozent dessen, was das Unternehmen zum Zeitpunkt der Übernahme an der Börse wert war. 2,5 Milliarden Dollar sind auch mehr als 60 Prozent des Umsatzes von Salesforce.com, das gerüchteweise sein Angebot mehrfach nachbessern musste, weil noch drei andere Interessenten im Rennen waren.
Wohlgemerkt im Rennen um ein Unternehmen, dass im abgelaufenen Fiskaljahr bei einem Umsatz von knapp 300 Millionen Dollar 21 Millionen Dollar Verlust machte ...
Ebenfalls in der ersten Juniwoche erwarb SAPSAP den Schweizer E-Commerce-Spezialisten Hybris. Den Kaufpreis nannten die Partner zwar nicht, aber von einem Schnäppchen geht auch hier niemand aus. Insider beziffern den Betrag auf eine bis 1,5 Millarden Dollar. Hybris setzt etwa 100 Millionen Dollar um - wächst allerdings in hohem Tempo.
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Was genau ist es also, das die beiden Unternehmen so interessant macht? Es geht um den direkten Draht zum Kunden und um die Technlogien, mit denen sich dieser Draht herstellen lässt. Hybris stellt E-Commerce-Lösungen her, die zum Beispiel alle Elemente eines aufwändigen Webshops steuern inklusive Marketing, Produktinformationen und Bestellmanagement. Vor dieser Übernahmen verfügte SAP nicht über eine eigene leistungsfähige E-Commerce Plattform.
Begrifflich geht es drunter und drüber
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"Mit der Kauf von Hybris kann SAP eine voll integrierte End-to-End-Lösung im Retail-Bereich anbieten. Es geht darum, mit Hilfe von Customer Experience Management näher an den Kunden heranzurücken. SAP kann so in Zukunft nicht nur von IT-, sondern auch von Marketingbudgets profitieren", sagt Andreas Späne, Partner bei Booz & Company. Dabei sind die Walldorfer mit diesem Schritt vergleichsweise spät dran. Konkurrenz OracleOracle hatte aus ähnlichen Motiven schon 2010 ATG übernommen und Ende vergangenen Jahres noch Eloqua. IBMIBM kaufte 2010 Sterling Commerce. Alles zu IBM auf CIO.de Alles zu Oracle auf CIO.de
Bei all diesen Deals ging es um ein Business, dass so vielfältig und so Komplex ist, dass sich die Experten bisher noch nicht auf eine einheitliche Bezeichnung dafür haben einigen können. Bis vor einigen Monaten sprachen alle von Targeting. In den USA heißt es mittlerweile wahlweise CEM - Customer Experience Management - oder Digital Customer Experience, abgekürzt DX. Forrester Research schließlich hat das Wortungetüm Web Channel Experience Management und die entsprechende Abkürkung WCEM kreiert und in Deutschland kursiert der Begriff Customer Information Management.
- xRM, Social CRM, Mobile CRM
Im CRM-Markt zeichnen sich wichtige Entwicklungen ab, die neue Anwendungen sowie mehr strategischen Nutzen versprechen. Welche, lesen Sie hier. - Trend 1: CRM strategisch nutzen
Gegenwärtig gehen Analysten davon aus, dass etwa 80 Prozent der deutschen Firmen Software zum Management ihrer Kundenbeziehungen einsetzen. Allerdings nutzt nur etwa die Hälfte davon CRM-Software in Verbindung mit einer kundenorientierten Unternehmensstrategie. Der Grund: Viele Betriebe haben in der mittlerweile 14 Jahre andauernden Historie CRM lediglich als Softwarethema betrachtet und nur technisch umgesetzt. Die eigentlichen CRM-Ziele wie Kundenbindung und Neukundengewinnung - also messbare Ergebnisse - blieben hingegen auf der Strecke. - Trend 2: Verschärfter Datenschutz
Mit der Integration von Social Media und Cloud Computing müssen Unternehmen noch mehr datenschutzrechtliche Richtlinien erfüllen. In beiden Fällen kommen besonders schützenswürdige, personenbezogene Daten ins Spiel. Die teilweise noch fehlende Rechtssicherheit und Verunsicherung in diesen Punkten führt jedoch noch zur Zurückhaltung potenziell an CRM interessierter Betriebe. - Trend 3: Social CRM
Nach Angaben der Marktforscher von Gartner entfielen 2010 rund 90 Prozent der Ausgaben für Social Media beziehungsweise Social CRM auf den Business-to-Consumer-Markt. Inzwischen schätzen die Analysten das Volumen des Marktes für Social-CRM-Produkte bis Ende 2012 auf eine Milliarde Dollar. Gemessen am gesamten CRM-Geschäft macht dies momentan nur einen Anteil von fünf Prozent aus. - Trend 4: Cloud Computing
Im Gegensatz zu den USA ist der Mittelstand in deutschsprachigen Ländern von Cloud Computing noch nicht restlos überzeugt. Für die ablehnende Haltung sind wohl weniger wirtschaftliche und rechtliche Bedenken verantwortlich als vielmehr psychologische. Trotzdem geht der Trend auch in Sachen CRM in Richtung Cloud. Oracle hatte vor kurzem mit RightNow einen CRM-Anbieter übernommen, der seine Lösungen ausschließlich über das Internet anbietet. - Trend 5: Mobile CRM
Für die meisten CRM-Hersteller ist der Trend zu immer schlankeren Geräten wie Smartphones und Tablet-PCs eine natürliche und notwendige Entwicklung. Viele CRM-Anbieter haben auch schon Apps für solche Endgeräte im Angebot. Laut CRM-Hersteller CDC Software in München fordern die Kunden eine Benutzeroberfläche für den Zugriff auf Daten und Funktionen ihres CRM-Systems über das Web. Damit sollen mobile Anwender im Vertrieb oder Service wie gewohnt in ihrer Kundendatenbank arbeiten können. - Trend 6: Von CRM zu xRM
Bemerkenswert ist im CRM-Markt auch die Entwicklung neuer Anwendungsszenarien außerhalb der direkten Kundenbeziehungen. Auf der Basis von CRM-Standardsystemen werden zunehmend neue Anwendungsgebiete mit ähnlichem Anforderungsprofil entwickelt und unter dem Kürzel xRM eingeführt, das für "any Relationship Management" steht.