Schlank, mobil und immer informiert

"Dass der Außendienst mit Laptops berät, ist nichts Neues", konstatiert Volker Gruhn, Professor für angewandte Telematik und E-Business an der Universität Leipzig. "Fast alle VersicherungenVersicherungen haben ihre Leute inzwischen damit ausgestattet". Entscheidend sei, wie Außendienst-Anwendungen in das Backend integriert und wie aktuell Daten und Anwendungen auf den Clients seien - im besten Fall nämlich "always-online". Die LVM-Versicherung fährt laut Gruhn "vermutlich das modernste Konzept in der deutschen Versicherungslandschaft". Top-Firmen der Branche Versicherungen

... mobile Stammdaten jedoch noch selten

Für die Trend-Studie "Mobile Data Corporate Solutions bei Versicherungs- und Versorgungsunternehmen" befragte der Wissenschaftler 50 deutsche Versicherer zum Stand ihrer mobilen Anwendungen. Zwischenfazit nach der Auswertung von 13 Firmen: Nur ganz wenige versorgen ihre Außendienstler mit aktuellen Daten. Zwarverfügen die Notebooks meist über Beratungs- undAnalyseprogramme, wie Gruhn herausfand. Aktuelle Stamm- und Bestandsdaten auf den Rechnern seien jedoch die Ausnahme. Die Versicherer, die dem Vertrieb auf Abruf spartenübergreifende Bestandskundendaten und Aktualisierungen der Beratungs- und Analyse-Tools zur Verfügung stellen könnten, seien in einer besseren Ausgangsposition, so Gruhn: Sie könnten diese Informationen und Anwendungen relativ schnell auch in Echtzeit über mobile Endgeräte bereitstellen. Entwicklung, Bereitstellung und Pflege von mobilen Datenlösungen sind komplex: Vor allem die Integration mit Datenbeständen und Applikationen im Backoffice stellt hohe Anforderungen an die IT-Infrastruktur. "Wenn die Clients, wie heute üblich, offline sind, ist der logistische Aufwand enorm, weil jede Änderung im Tarifmodell für verschiedene Plattformen entwickelt,getestet, installiert und verteilt werden muss", sagt Gruhn. Sein Resümee: Je dünner der Client, desto besser.

Viele Versicherer begingen jedoch einen grundsätzlichen Fehler, urteilt der Forscher: Ihre RoI-Berechnungen bei der Einführung mobiler Technologien beschränkten sie sich auf Rationalisierungseffekte, die sich allein aus Einsparmaßnahmen im Bereich der Technik - etwa geringerer Betriebs-, Entwicklungs- und Wartungsaufwand - ergäben. Die Chancen der Prozessrationalisierung blieben damit auf die IT-Prozesse beschränkt, Rationalisierungspotenziale in den Kernprozessen ergäben sichbestenfalls zufällig. Kosten-Nutzen-Betrachtungen, die Aufschluss über die Entlastung des Innendienstes, etwa durch die Fertigstellung der Schadensberichte vor Ort durch den Außendienstmitarbeiter, oder über entfallende Doppeleingaben für die Aktualisierung von Kunden- und Vertragsdaten gäben, würden nicht systematisch in die Betrachtung einbezogen.

"Wir waren bereit, völlig neue Wege zu gehen", sagt Schmidt. Obwohl er vorher weder Gruhn noch dessen Studie kannte, haben deren Ergebnisse ihn bestätigt. "Wir haben, ohne es zu wissen, praktisch alles richtig gemacht", meint der IT-Vorstand. "Wir hatten ja nicht nur eine Veränderung der IT-Architektur ins Auge gefasst, sondern die Optimierung der Geschäftsprozesse und die Neuausrichtung des Unternehmens."