Schritte zur Einheit

Charles Keith Clark Junior hat derzeit viel mit Integration zu tun. Er ist Systemarchitekt bei der Frankfurter Hypothekenbank Eurohypo, die im August 2002 aus der Verschmelzung der auf Hypothekengeschäfte spezialisierten Töchter der Commerzbank, der Deutschen Bank und der Dresdner Bank hervorging. Clark will die drei Eurohypo-Einheiten (Bilanzsumme: 240 Milliarden Euro) zusammenschweißen, eine einheitliche IT- und vor allem eine Telekommunikationsinfrastruktur schaffen - ein Einheitsnetz für Telefon und Computer.

Das Ziel der Eurohypo nach der Fusion: ein zentrales Kundenmanagementsystem, das Anrufe, Faxe und E-Mails annimmt und verarbeitet und das zudem vollständig in die SAP-Systeme der Bank integriert ist; alle Prozesse, die durch eine externe Kontaktaufnahme angestoßen werden, sollten ohne Medienbrüche fortgesetzt werden können. Das Problem: Die drei Teilfirmen verfügten bereits über eigene Callcenter, die an drei Standorten mit noch nicht abgeschriebenen Telefonanlagen unterschiedlicher Hersteller arbeiteten. Um die dort eingehenden Informationen zentral verwalten zu können, entwickelte der Netzwerkanbieter Avaya für die Eurohypo ein virtuelles Multimediakontaktzentrum, das seit Juni als Kundenmanagementsystem im Einsatz ist.

Der erste Schritt zu einem konvergenten, IP-basierten Netzwerk ist damit getan. Die Interaktionssoftware für die drei ehemals getrennten Servicezentren läuft. Ein Server verwaltet auf Basis des Internetprotokolls die Anrufe und leitet sie weiter. Die Kunden bemerken nicht, wenn sie durch die Verbindungssoftware in andere Abteilungen weitergeleitet werden - je nachdem, wo ein Fachmann frei ist. Die Rufnummererkennung stößt die Prozesse automatisch an. Beispielsweise können Vertragsdaten auf dem Bildschirm des Beraters erscheinen, ohne dass er sie aufrufen muss. Clark kann bei Bedarf jeden Tag neu zentral entscheiden, wie Mitarbeiter- und Rechner-Ressourcen verteilt werden.