Inzwischen bestehen Rahmenverträge mit dem Outsourcing-Partnern T-Systems, für die IT-Infrastruktur sowie dem Softwarelieferanten "IT-Solutions", ebenfalls eine Post-Tochter. Als Steuerungshebel etablierte die DPEE ein Bonus-Malus-System in den SLAs. Theoretisch lassen sich solche Strafen einfach festlegen: Wenn die vereinbarte Qualität am Ende des Jahres vom Dienstleisters nicht erbracht wird, erhält er zum Beispiel nur 80 Prozent des vereinbarten Preises. "Das unterschreibt kein Dienstleister", sagt Kowaltschuk. Aus diesem Grund einigte er sich mit den Vertragspartnern auf Abzüge von maximal fünf Prozent des Auftragvolumens. Die Konsequenz: "Selbst wenn der Dienstleister nur 60 der Leistung erbringt, können wir maximal fünf Prozent einbehalten".

Bonus-Malus-Modell

Umgekehrt erhält der Dienstleister fünf Prozent Bonus, wenn er 100 Prozent Leistung am Jahresende abgeliefert hat. 105 Prozent Geld für 100 Leistung: Das klingt zunächst widersinnig, doch seien die fünf Prozent Bonus ein Instrument, um den Dienstleister zu steuern, erklärt Kowaltschuk. Schließlich liefere der beispielsweise im Support mehr als vereinbart. "Am Bonus-Malus-Modell wollen wir uns nicht bereichern, sondern einen störungsfreien Betrieb erhalten," stellt er klar.

Die Verhandlungen mit den Dienstleistern verliefen jedoch nicht völlig glatt. Bis vor einigen Jahren betrieb die DPEE ihre IT noch selbst, und einige ehemaligeIT-Mitarbeiter neigten dazu, dem Outsourcing-Partner vorzuschreiben, wie er die Leistungen zu realisierenhabe. Ein Kardinalfehler, wie Kowaltschuk aus eigener Erfahrung weiß: Bei seinem ehemaligen Arbeitgeber hatte die IT den Dienstleister gedrängt, eine bestimmte Netzwerktechnologie einzusetzen, berichtet er. Als sich herausstellte, dass es wegen zu langer Antwortzeiten zu Ausfällen im Betrieb kam, half kein Protest: Ihr habt es so gewollt, habe der Dienstleister entgegnet. Seitdem verhandelt Kowaltschuk nur noch Preis und Qualität.

Am Ende der Basisarbeit legte Kowaltschuks Mannschaft zusammen mit den externen Dienstleistern die SLA-Qualitätsstufen Bronze, Silber und Gold fest. Bronze beschreibt das erwartete Minimum wie zum Beispiel Support zwischen 8 und 17 Uhr oder 100 Prozent Verfügbarkeit bei Standardanwendungen. Er räumt jedoch ein, dass bei vielen Services nicht immer 100 Prozent Ausfallsicherheit möglich sind. "Darüber kann man immer streiten." Mit der Stufe "Silber" legen die Vertragspartner etwa fest, das der Dienstleister den Support überdie üblichen Arbeitszeiten hinaus mit einem direkten Ansprechpartner bereitstellt. Bei "Gold" muss der Dienstleister auch am Wochenende und innerhalb einer Stunde die Anwendung wieder zum Laufen bekommen. Sobald die Fehlermeldung beim Dienstleister eintrifft, läuft für ihn die Zeit, in der er das Problem je nachVereinbarung beheben muss. "Mit diesem geregelten Prozess können wir am Ende des Tages messen, ob die Leistungen eingehalten wurden", so Kowaltschuk.

Gelingt das nicht, bliebe das Buhmann-Image an der IT haften - auf messbarem Niveau. Ein schwacher Trost für Kowaltschuk.