Abteilungen wie Buchhaltung und Auftragsabwicklung bei der Deutschen Post Euro Express (DPEE) müssen gerade das große Einmaleins der IT-Prozesse in allen Facetten lernen. Ein durchaus notwendiges Wissen für die Fachbereiche des Paketdienstes der Post, denn künftig müssen sie in der Lage sein, Geschäftsprozesse darzustellen, zu bewerten und zu beziffern: Anfang 2005 geht die Kostenverantwortung von der IT auf sie über. "Wir müssen Pionierarbeit leisten und viel Verständnis wecken", sagt Detlef Kowaltschuk, Leiter des Bereichs IT-Systeme.

Seine Aufgabe ist zurzeit, gemeinsam mit den Fachabteilungen herauszufinden, für welche Anwendungen sie welche Servicequalität benötigen. Fällt etwa eine sehr kritische Anwendung eine Stunde lang aus, stehen 6000 Mitarbeiter in einer Paketverteilstation tatenlos herum. Für sie muss die Überstunde bezahlt werden, was einfach zu berechnen ist. Schwieriger lässt sich der Verlust fassen, wenn keine Rechnungen geschrieben und keine vorauseilenden Versendungsdaten verschickt werden können. "Ich sah in ungläubige Gesichter, wenn ich fragte, was der Ausfall der Auftragsbearbeitung pro Tag kostet", schildert Kowaltschuk seine ersten Erfahrungen.

Problem: Ausfallrisiko bewerten

Am Ende fließen alle Qualitätsanforderungen für einen Dienst in SLAs ein. Zuvor muss die Fachabteilung mit Hilfe der IT erurieren, wie wie groß die Ausfallwahrscheinlichkeit einer Anwendung ist und wie lange die Störung maximal dauern darf: Je höher die im SLA festgelegte Ausfallsicherheit, desto mehr kostet auch der Vertrag. Bei der Risikobetrachtung lernen die Fachabteilungen, dass 99,9 Prozent vom Dienstleister versprocheneVerfügbarkeit im Jahr immer noch acht Stunden Ausfall bedeuten - und die können am Stück anfallen. Also muss bei jedem SLA geschaut werden, ob acht Stunden tragbar sind oder ob die 99,9 Prozent an einem Tag, innerhalb einer Woche oder in einem Monat erbracht werden müssen. Kowaltschuk: "Die Fachabteilungen bilden zurzeit Arbeitskreise, um eigenes Wissen über Geschäftsprozesse und Preise aufzubauen."

Kalkulieren mit Schätzwerten

Allerdings hat der Paketdienst in der Vergangenheit die Kosten für einzelne Prozesse nicht systematisch erhoben. "Wir leben mit dem Makel, vielfach nur mit Schätzwerten kalkulieren zu können. Deshalb müssen wir mit Ausschlägen nach oben oder unten rechnen", sagt der Post-Mann. Angesichts des schnellen Wandels der Geschäftsprozesse und Technologien setzt er sportliche Ziele: "Die Kosten für mehr Ausfallsicherheit müssen sich innerhalb eines Jahres amortisieren."