Standard statt Wildwuchs

Verschiedene Überlegungen beschäftigten den CIO, bevor er das CRM-Projekt in Angriff nahm. Die Erfahrungen im Markt zeigten beispielsweise, dass die Schwierigkeiten bei der Einführung von CRMCRM nur zu einem Drittel in den Fehlern der Software begründet sind. Einen wesentlich größeren Anteil (65 Prozent) machte hingegen die (fehlende) Akzeptanz der Nutzer aus. Bezogen auf die Geschäftsprozesse formulierte Wagner daher drei zentrale Fragen: Findet die korrekte Nutzung der richtigen Prozesse statt? Stammen die verwendeten Daten aus dem richtigen Prozess? Was sind die wichtigen Funktionen? Alles zu CRM auf CIO.de

Die Einführung von SAPSAP CRM 3.0 beim RW TÜV verteilte sich auf fünf Stufen, von denen sich lediglich die beiden letzten konkret auf die Software konzentrierten. Zunächst wurden die "Hausaufgaben" gemacht: Infrastruktur organisieren, Hard- und Software standardisieren und Geschäftsprozesse analysieren. Erst nach der Entwicklung eines Funktionsprototypen ging es an die Umsetzung des Gesamtprojektes. Alles zu SAP auf CIO.de

Heute, gut ein halbes Jahr nach Abschluss, betrachtet Wagner die Bemühung, den Grad der StandardisierungStandardisierung so hoch wie möglich zu halten, als wesentlichen Erfolgsfaktor. Auch die Projektleitung – gegen den Willen des Service-Partners – an einen Mitarbeiter aus der Fachabteilung zu übergeben, zählte für ihn zu den entscheidenden Punkten. "Ein IT-Mitarbeiter kann gar nicht so gut über die tatsächlichen Abläufe Bescheid wissen", argumentierte er auch mit Blick auf die spätere Akzeptanz der Nutzer. Alles zu Standardisierung auf CIO.de

Ende 2003 ging die Software an den Start und bereits jetzt kann Wagner berichten, dass eine Reihe der gesteckten Ziele bereits erreicht oder sogar übertroffen wurden. So konnten beispielsweise die IT-Betriebskosten um knapp drei Viertel gesenkt werden, die Prozesskosten ohne IT-Anteil schrumpften ebenfalls deutlich. Gleichzeitig wurden die Abläufe gestrafft, die Durchlaufzeiten vom Auftrag bis zur Faktura etwa verkürzten sich von sechs auf zwei Tage. Ein gern mitgenommener Nebeneffekt: die Reklamationsquote sank erheblich. Zwar ist es noch zu früh für eine abschließende Analyse, doch Wagner ist überzeugt, dass die kalkulierten Einsparungen von 55 Prozent bis 2005 wesentlich früher als geplant erzielt werden können.

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