Transform or Die: Überleben im digitalen Darwinismus

Dass die IT gar zur zentralen Schnittstelle zum Kunden wird, zeigt sich eindrücklich in der Bankenbranche. Noch vor fünf oder sechs Jahren trugen die meisten Menschen ihr Erspartes zur Bankfiliale an der Ecke. Heute sehen wir: Die ING-DiBa etwa hat es ganz ohne Filialen geschafft, 8 Millionen Kunden zu akquirieren und ist – hätten Sie es gewusst? – die drittgrößte Privatkundenbank in Deutschland. Und sie hat 2013 den höchsten Gewinn in ihrer Geschichte erwirtschaftet. Der ist übrigens sechs Mal höher als der der Commerzbank.

Wettbewerbsfaktor IT

Was lernen wir daraus? Wer die Digitalisierung nicht nutzt, um nah am Kunden zu sein, wird massiv Marktanteile verlieren. Denn es gilt immer mehr: Der Shop muss zum Kunden kommen, nicht umgekehrt. Mit „Shop“ meine ich nicht nur die Filiale, sondern jede Art von absatzorientierter Kundeninteraktion. Genau hier kommt die IT ins Spiel – egal, ob Sie mobile Einkaufsservices für Mitarbeiter anbieten wollen oder neue Vertriebskanäle für Kunden eröffnen. War es bis dato Hauptaufgabe der Unternehmens-IT, Prozesse innerhalb der Wertschöpfungskette zu gestalten und zu steuern, entwickelt sie sich nun zu einem echten Wettbewerbsfaktor. Damit ist die IT zu einem Vorstandsthema geworden.

CIOs und IT-Leiter müssen auf Augenhöhe mit dem Vorstand darüber sprechen, welchen Beitrag die IT für mehr Kundennähe leisten kann. Und wenn der CIO gemeinsam mit dem CEO hinter der digitalen Transformation des eigenen Unternehmens steht, tun dies laut einer MIT-Studie auch 95 Prozent der Mitarbeiter. Hier müssen viele der IT-Entscheider aber an ihrer Kommunikationsfähigkeit und ihrem Business-Verständnis arbeiten. Nur dann werden sie diese Rolle auch wirklich einnehmen können. Zurück zum Business: Wie können sich Unternehmen mit Filialstruktur gegen diese neuen, schnellen Wettbewerber zur Wehr setzen?