Transform or Die: Überleben im digitalen Darwinismus

Mit Best-of-Both-Worlds zu mehr Kundennähe

„Klassische“ Unternehmen haben einen Vorteil gegenüber reinen Online-Unternehmen: eine „menschliche Vertriebsstruktur“. Wenn es ihnen gelingt, dieses Asset mit den Vorteilen der digitalen Sales und Marketing Channels (Portale & Social Media) zu kombinieren, können sie sich differenzieren. Was heißt das konkret? Im Bankenbereich heißt das, sie schalten am digitalen Point-of-Sale, also beispielsweise bei Immoscout24, eine Kreditanzeige und bieten auch die Erstberatung über das Web an. Der Kunde hat aber jederzeit die Möglichkeit, telefonisch oder in der nächsten Filiale einen Berater zu sprechen. Dort beginnt das Gespräch aber nicht wieder von vorne, sondern der Bankberater in der Filiale kennt die komplette Kundenhistorie und berät von diesem Startpunkt aus.

Auch im Automobilbereich wird der Omni-Channel-Ansatz immer wichtiger. Neue Wettbewerber wie Autohaus24.de oder 12Neuwagen.de stellen mit ihrer aggressiven Rabattstrategie die klassischen Händlerstrukturen in Frage. Was die digitalen Wettbewerber aber nicht können: das Wissen der Werkstätten nutzen, um einzuschätzen, ob ein Kunde ein altes reparaturfälliges Auto hat. Nur dann können Händler dem Kunden anbieten, die Kosten für die Reparatur besser in die Anzahlung eines Neuwagens mit Leasingmodell zu investieren.

Eine weitere Option: Ein Kunde stellt im Online-Konfigurator von Audi oder BMW sein Wunschfahrzeug zusammen, das gleich per Knopfdruck an den nächstgelegenen Händler geht. Der Verkäufer in der Filiale kann dann genau daran ansetzen. Voraussetzung ist die Vernetzung der Frontend- und Backend-Systeme, sprich Marketing-Tools wie Kampagnen-Software, Konfiguratoren, Social Media oder CRM-Systeme inklusive Händler- / Werkstätten-Anbindung.