Vier Trends führen zu veränderten Marktkonstellationen
Übernahmen und Fusionen gestalten CRM-Segment neu
Trend 1 - Ausweitung der Produktlinie
Unternehmen, die ihre Produktvielfalt ausweiten wollen, haben keine Scheu vor dem CRM-Segment. Ein Beispiel ist Concerto. Das TK-Unternehmen hat in den letzten fünf Jahren eine Reihe von Akquisitionen getätigt. Danach war es in der Lage, eine komplette Multichannel-Contact-Center-Lösung anzubieten. Als weiteres Beispiel nennt die Yankee Group das Unternehmen Amdocs, das durch die Übernahme von Xacct seine Angebotspalette bezüglich Fakturierung und Mahnwesen verbreitern und vertiefen konnte.
Trend 2 - Unternehmen aus dem Wissens-Management übernehmen Firmen aus dem Beratungs-Segment
Unternehmen, die Selbstbedienung via Internet anbieten, finden es oft vorteilhaft, wenn sie die Kunden auch beraten können. Denn dadurch wachsen häufig sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Umsätze. Die Konvergenz von E-Mail, Web-Chat, Web-basierter Zusammenarbeit und Wissensmanagement hat zu einer klassischen Marktkonsolidierung geführt. Zwar wird dieser Markt seine eigenen Verheißungen erst in etwa zwei Jahren erfüllen können, doch ein Anfang ist gemacht. Als Beispiele für diese Art der Akquisition erwähnt die Yankee-Group Kana, Primus und i-Phrase, die Hipbone, Amicus und Banter übernommen haben.
Trend 3 - Outsourcing-Konsolidierung
IBM hat kürzlich die indische Firma Daksh aufgekauft, einen Call-Center-Dienstleister. Mit der Übernahme des Unternehmens Service-Zone (Philippinen) erweiterte Client-Logic seine Contact-Center-Ressourcen. CR-Dienstleistungsunternehmen aus Übersee haben sich gut entwickelt. Ein breiterer Marktzugang sowie weiteres Kapital sind nun erforderlich, damit sie die nächste Stufe ihres Wachstums erreichen können. Dieses Marktsegment wird noch mehr Fusionen und Akquisitionen erfahren, da es kontinuierlich wächst. Um voll wettbewerbsfähig zu sein besteht zudem die Notwendigkeit, den Leistungsumfang zu vergrößern. In einigen Fällen akquirieren Großkunden ihren Serviceprovider, wie es beispielsweise die Citigroup mit e-Serve gemacht hat.
Trend 4 - Hosting
Exemplarisch für diesen Trend ist laut der Yankee Group Siebels Übernahme von Upshot, einem Hosting-Anbieter im CRM-Datenbanken-Segment. Außerdem übernahm der Software-Konzern den Contact-Center-Spezialisten Ineto. Das On-Demand-Konzept gewinnt weiter an Fahrt im CRM-Markt. Immer mehr Unternehmen halten Ausschau nach kleinen Firmen im Hosting-Bereich, um ihre eigenen Hosting-Fähigkeiten zu verbessern. Viele Firmen aus der Sprachübertragungsbranche wie Tell-Me, Be-Vocal oder Netbytel sind auf Risikokapital gegründet und nicht älter als drei bis fünf Jahre. Ihre Kapitalgeber denken bereits über Ausstiegsstrategien nach. Firmen wie Echopass, Whitepajame, Five9s, Cosmocom oder Telephony-at-Work, allesamt Hosting-Anbieter für Contact-Center, sind in den nächsten zwei Jahren vorrangige Übernahmekandidaten.
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