Von wegen mehr Kundenzufriedenheit durch CRM

Skandinavier machen's vor

Deutschland, Frankreich und Großbritannien gehören zu den Ländern, in denen noch fast ein Viertel der Befragten den Besuch in der zuständigen Niederlassung als besten Service-Weg sehen. In den skandinavischen Ländern ziehen nur zehn Prozent den Weg über eine persönliche Ansprache vor. In Dänemark und Schweden hat aber auch schon die Hälfte der Firmen ein Selbstbedienungsportal. Damit liegen die beiden Länder weit über dem europäischen Durchschnitt mit 30 Prozent.

Ein Problem beim Umgang mit den CRM-Systemen ist, dass diese bei vielen Firmen den unterschiedlichen Abteilungen keine Möglichkeit zum Austausch untereinander bieten. Doch Besserung ist in Sicht. Die Unternehmen wollen den Kundenservice vor allem durch einen besseren Informationszugang für Mitarbeiter steigern. Damit das Personal auch mit der Technologie umgehen kann, soll mehr Ausbildung stattfinden.

Unternehmen in Deutschland und Großbritannien haben scheinbar die Misere am besten erkannt und stehen mit 70 Prozent am stärksten hinter diesen Zielen. Im Vergleich dazu liegt der europäische Durchschnitt bei 58 Prozent.

Finanzsektor Insel der Glückseligkeit

Das größte Vertrauen beim Thema Kundenservice bringen 37 Prozent der Kunden Firmen aus dem Finanzsektor entgegen. Auf der anderen Seite attestieren 39 Prozent der Befragten den schlechtesten Service den Unternehmen aus der Telekommunikationsbranche.

Die Erkenntnisse wurden im Whitepaper "Endangering Relationship with ineffective Services" von OracleOracle veröffentlicht, wofür DLC Research 1.500 Endverbraucher und 250 Call Center-Manager aus Deutschland, Großbritannien, Frankreich, den Niederlanden, Belgien, Luxemburg, Schweden du Dänemark befragte. Alles zu Oracle auf CIO.de