CRM in der Schleife

"Das Software-Segment ist ähnlich wie der ERP-Markt sehr reif", fasst Christian Glas, Analyst bei Pierre Audoin Consultants, die Situation zusammen. Um durchschnittlich rund acht Prozent pro Jahr, so die Prognosen von PAC, steigen die Umsätze in diesem Jahr. Und: Dieser Wert entspricht der Wachstumskurve für die nächsten drei Jahre. Überproportional steige die Nachfrage bei mittelständischen Unternehmen, während sich große Firmen bereits in den vergangenen Jahren mit CRM-Lösungen eingedeckt hätten. Doch selbst hier seien Zuwächse im mittleren einstelligen Bereich zu erwarten. Keine schlechten Aussichten für Anbieter und Dienstleister.

Nachgerechnet haben auch die Marktforscher der Experton Group. Basierend auf ihren Untersuchungsergebnissen aus der aktuellen Studie "Customer Relationsship Management 2007 - Schlüsselthemen und Trends in Deutschland" erreicht der CRM-Markt heuer ein Volumen von 1,68 Milliarden Euro. Der überwiegende Teil der Ausgaben, rund 974 Millionen Euro, entfällt dabei auf Dienstleistungen wie Beratung, Implementierung und Wartung. "Bis Ende 2010 liegt der CRM-Markt bei insgesamt etwa 2,16 Milliarden Euro", gibt Matthias Zacher, Senior Advisor ICT-Service bei der Experton Group AG, zu Protokoll. Insbesondere Telekommunikationsanbieter, BankenBanken, Versicherungensowie der HandelHandel gäben derzeit Impulse für CRM-Projekte. "Diese Branchen sind enorm wettbewerbsintensiv und bieten darüber hinaus oft sehr ähnliche Produkte an, mit denen eine Abgrenzung zu den Wettbewerbern nur schwer möglich ist. Eine Verbesserung der Serviceprozesse hat daher höchste Priorität", erklärt Zacher. Top-Firmen der Branche Banken Top-Firmen der Branche Handel

Weitere Gründe für die Nachfrage liefern die Experton-Analysten gleich mit: "CRMCRM ist heute mehr und mehr Mainstream und entwickelt sich zum sogenannten Customer Life-Cycle Management (CLCM)", so Zacher. Bei CLCM gehe es um ein ausgewogenes Verhältnis zwischen (intern) realisierten Gewinnen und (extern) geliefertem Mehrwert. Für eine CRM-Strategie seien daher nicht nur unternehmensinterne finanzielle Kennzahlen wichtig. Weitere Faktoren wie eine verbesserte Kundenerfahrung (Customer Experience) oder hohe Kundenzufriedenheit müssten in die Bewertung von CRM-Maßnahmen mit einfließen. Alles zu CRM auf CIO.de

Eine Kundendatenbank hat jeder

Um nun das Expertonsche CLCM umzusetzen, reichen CRM-Basics nicht aus: "Eine Kundendatenbank hat heute jeder", sagt Analyst Glas. "Jetzt kommt es darauf an, diese Informationen sinnvoll auszuwerten und in die gesamten Unternehmensprozesse den Kreislauf von Analyse und operativem CRM zu verweben." Dazu griffen die Anwenderunternehmen ins volle Portfolio der Kunden-Management-Möglichkeiten: Multi-Channel-Management, Verbesserung von Cross- and Upselling, die Analyse von Kundenabwanderungen (Churn-Management), Service-Management, Internet-basierte Response-Verfahren, Echtzeit- und mobiles CRM sind aktuell angesagte Aktionsfelder. Auch eine entsprechende Kundensegmentierung sei ein Erfolgskriterium auf dem Weg zu mehr Kundenorientierung. Experton-Mann Zacher dazu: "Das Gießkannenprinzip, bei dem der Service großzügig über alle Kunden gleichmäßig verteilt wird, ist out." Keiner könne es sich leisten, unrentable Kunden zu verwöhnen.