CRM in der Schleife

"Interessant ist vor allem, das Potenzial eines Kunden zu erkennen und auszuschöpfen - also der Blick nach vorn", wie Rüdiger Spies, Analyst und Independent Vice President Enterprise Applications bei IDC Central Europe GmbH, weiß. Diese Planung in die Zukunft führe zu besonders großer Nachfrage bei Marketing-Lösungen. Die Wachstumsrate für Software und Service liege in diesem Bereich bei fast zehn Prozent, während der Markt für die Unternehmensbereiche Service und Vertrieb zwischen sechs und sieben Prozent anstieg.

"Von den Marketing-Abteilungen wird immer mehr Kreativität verlangt. Denn es gibt nicht mehr den einen Kunden und die eine Kundenansprache", so Spies weiter. Das Verhalten der Konsumenten habe sich innerhalb der vergangenen fünf Jahre deutlich geändert - Internet, E-Business und Web 2.0 seien hierfür der Auslöser. Der Kunde ist aufgeklärter und eher bereit zu wechseln. Der Durchschnittskonsument verschwindet langsam, aber sicher.

Folglich verändert sich die Prozesskette im CRM, sie wird länger: Der Hersteller von Waren bedient beispielsweise nicht mehr nur den Handel, sondern berücksichtigt auch in viel stärkerem Maße die Gewohnheiten von Endverbrauchern - auf der einen Seite, um das Konsumverhalten zu analysieren und die Handelspartner sinnvoll unterstützen zu können, auf der anderen Seite, um die Interaktion mit dem Kunden stärker zu suchen und diese massiv zu fördern.

So bunt und facettenreich das Aufgabenspektrum im Kunden-Management ist, so vielfältig ist der hiesige Markt für CRM-Software. Rund 120 Anbieter zählt der Branchenexperte Wolfgang Schwetz in seinem jährlich erscheinenden Marktspiegel. An dem großen Angebot hat auch die KonsolidierungKonsolidierung, die im vergangenen Jahr vergleichsweise gebremst verlief, wenig geändert. Unangefochtener Marktführer nach Umsatz ist laut Angaben von PAC die SAPSAP AG mit ihren CRM-Lösungen. Auf Rang zwei, jedoch mit deutlichem Abstand, folgt SAS Institute. Das mag auf den ersten Blick verwundern, ist SAS doch eher als Anbieter von Business-Intelligence-(BI-)Lösungen bekannt. "Analytisches und operatives CRM sind in den vergangenen Jahren immer stärker zusammengewachsen", lautet die Erklärung von Analyst Glas dazu. Die Lösungen der BI-Spezialisten kämen dabei weniger im direkten Kundenkontakt zum Einsatz, sondern agierten vielmehr im Backoffice etwa bei der Gestaltung von Kampagnen oder bei Kundenwertanalysen. Alles zu Konsolidierung auf CIO.de Alles zu SAP auf CIO.de

Auf den dritten Platz des hiesigen CRM-Rankings katapultierte sich OracleOracle nach der Übernahme von Siebel. Die Karlsruher Software-Schmiede CAS AG, ein reinrassiger CRM-Anbieter, belegt nach den Schwergewichten den vierten Platz. Und mit Cognos liegt auf Platz fünf wieder ein Hersteller von BI-Lösungen. Cognos positioniert sich verstärkt im Bereich Vertriebsprozess-Management, bei High-End-Analysen sowie in der strategischen Planung, und ergänzt somit die operativen CRM-Anwendungen. Alles zu Oracle auf CIO.de