Beim ersten Anruf Klärung
Deutsche sind mit Call Centern zufrieden
Vor allem die Deutschen sind mit dem Service, den die Call Center liefern, zufrieden. Sie bewerten die Zufriedenheit mit ihrem jeweils letzten Call-Center-Kontakt mit einem Wert von 72 von 100 möglichen Punkten. Das entspricht der Note C auf einer Skala von A bis F, wobei A die Höchstnote ist.
Gegenüber dem Jahr 2006 mit 70 Punkten haben die befragten Deutschen damit zwei Prozentpunkte in dieser Kategorie mehr vergeben. Die französischen und spanischen Kunden sind am wenigsten zufrieden. Sie vergaben bei ihrer letzten Interaktion nur 61 von 100 Punkten. Das entspricht der Note E.
Anfragen effizient abwickeln
71 Prozent der deutschen Verbraucher sind insgesamt äußerst oder sehr zufrieden mit dem Service, der europäische Durchschnitt liegt bei gerade einmal 53 Prozent. Hauptgrund für die hohe Kundenzufriedenheit in Deutschland ist die effiziente Abwicklung von Anfragen. Diese stieg gegenüber dem Vorjahr um drei Prozentpunkte auf 70 Prozent.
Verbesserungen wurden vor allem bei der technisch einwandfreien Verbindung ohne Verzögerungen registriert, diese stiegen in der Bewertung von Note D auf B. Auch konnten Wartezeiten minimiert werden. Diese wurden nun mit Note E bewertet. Noch vergangenes Jahr hatten Kunden in diesem Bereich die Note F vergeben. Darüber hinaus werden in Deutschland 61 Prozent der Anfragen innerhalb eines Kontakts geklärt, der europäische Durchschnitt liegt bei 39 Prozent.