Deutsche sind mit Call Centern zufrieden

Zwei Drittel aller Kontakte im Call Center beginnen mit einem Call-Center-Agent, nur 34 Prozent der Anrufe landen in einem Sprach-Portal. Das entspricht auch der Erwartung deutscher Verbraucher, denn 69 Prozent ziehen es vor, mit einem Agenten zu sprechen, so ein weiteres Ergebnis der Studie.

Im europäischen Durchschnitt dagegen werden nur 38 Prozent der Anrufe von einem Agent angenommen und 62 Prozent landen bei einem Sprach-Dialogsystem.

Zufriedene Kunden, bessere Geschäfte

Dass zufriedene Kunden immer wieder kommen und gut fürs Geschäft sind, auch diesen Zusammenhang konnte die Untersuchung bestätigen. Über ein Drittel der Befragten, die mit ihrer letzten Interaktion zufrieden waren, wollen mehr Geschäfte mit dem betreffenden Unternehmen tätigen. Auf der anderen Seite sagt fast die Hälfte der Verbraucher, die unzufrieden waren, dass sie weniger Geschäfte abschließen werden.

Unzureichend funktionierende Sprach-Systeme oder Sprach-Portale sind ebenfalls ein Geschäfts-Risiko. Zwei Fünftel der europäischen Verbraucher, die Informationen wiederholen mussten, als sie von einem automatischen System zu einem Agenten weitergeleitet wurden, gaben an, dass sie mit dem entsprechenden Unternehmen weniger Geschäfte abschließen werden. Insgesamt sagen 20 Prozent der europäischen Verbraucher, dass sie aufgrund der letzten Interaktion das Unternehmen wahrscheinlich wechseln.

Erwartungshaltungen erfüllen

Aspect Software hat gemeinsam mit der Unternehmensberatung Leo J. Shapiro den "Customer Satisfaction Index Europe 2007" vorgelegt. Die vergleichende Studie erfasst mehr als 1.250 Verbraucher und untersucht anhand von deren Erfahrungen und Erwartungshaltungen die Zufriedenheit mit Call-Center-Services in Deutschland, Frankreich, Italien, Spanien, den Niederlanden und Großbritannien.