Für das laufende Jahr 18 Prozent mehr Kundenkontakte erwartet
Call Center: VoIP soll Kosten senken
91 Prozent der Umfrageteilnehmer wollen demnach ihre Prozesse effizienter machen. 64 Prozent nennen Kostensenkung außerdem als Haupttreiber für OutsourcingOutsourcing. Alles zu Outsourcing auf CIO.de
Ausgelagert werden vor allem Inbound-Aktivitäten, bei denen der Kunde anruft, um etwas zu bestellen, Informationen zu erfragen oder Beschwerden loszuwerden. Allerdings holt die Sparte Outbound (Kunden, beziehungsweise solche, die es werden sollen, werden zwecks Absatzförderung angerufen) auf: Beim Outsourcing beträgt das Verhältnis Inbound/Outbund jetzt 74:26, während es im Vorjahr noch bei 84:16 gelegen hatte.
Der Job von Call Center-Mitarbeitern ist kein leichter: Beim Inbound klassifizieren die Studienteilnehmer 77 Prozent der Anrufe als Beschwerden. Beim Outbound stehen Bestandskundenbearbeitung, Kundenrückgewinnungsaktivitäten, Zufriedenheitsbefragungen, Inkasso und Telefonverkauf an.
Offenbar stellen die Kunden von Versandhäusern, Ticket-Services oder anderen Unternehmen wachsende Ansprüche an die Erreichbarkeit, denn mittlerweile arbeitet jedes dritte Call Center (32 Prozent) rund um die Uhr (24/7).