Der gesamte IT-Sektor ist immer kürzeren Erneuerungszyklen unterworfen. Kunden erkennen deswegen, dass mit der dynamischen Weiterentwicklung des Marktes und technischen Innovationen ein Vertrag, der zu Beginn der Laufzeit als Leading Practice eingestuft wurde, diesen Status rasch wieder verliert. Um dennoch langfristig den Marktstandards gerecht werden zu können und wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen regelmäßige Korrekturen und Anpassungen erfolgen. Daher stellt sich die zentrale Frage, welche Maßnahmen sich anbieten, um längerfristig aktuelle Preise zu sichern.

Die Alternative zur Neuausschreibung

Eine Neuausschreibung scheint die naheliegendste Lösung. Hier gilt es jedoch, insbesondere bei WAN-Services, eine große Hürde zu nehmen, denn eine Übertragung auf einen neuen Provider ist oftmals mit erheblichen Zusatzaufwänden und Risiken auf der Kundenseite verbunden. So kann es beispielsweise beim Übergang der Verantwortung für die Anbindungen der Kundenstandorte auf den neuen Provider durch mögliche Ausfälle bei der Anschaltung neuer Anschlussleitungen oder im Routing zu Problemen kommen. Zudem ist eine Neuausschreibung meist erst kurz vor Vertragsende ratsam, da ansonsten hohe Kosten für vorzeitige Beendigung entstehen.

Erfahrungsgemäß sollte vorerst ein Benchmark erfolgen, denn er ermöglicht eine wirkliche Marktsicht. Sollten sich dabei zu große Diskrepanzen ergeben und sich zeigen, dass keine Einigung mit dem Provider möglich ist, bleibt die Option der Neuausschreibung immer noch bestehen.

Provider mögen keinen Benchmark

Provider versuchen ihre Kunden gern davon zu überzeugen, dass Benchmarks "kaum Mehrwert liefern", und gegebenenfalls zu unnötigen Streitereien zwischen Kunde und Provider führen. Wenn nun ein Kunde gegenüber seinem Provider dennoch das "B-Wort" andeutet, ist dieser oft eilfertig zu besonderen Preisnachlässen und anderen Entgegenkommen bereit, die meist darauf abzielen im Gegenzug auf den Benchmark zu verzichten.

In einer Vielzahl der Fälle hat die Erfahrung jedoch gezeigt, dass das Gros der Kunden langfristig und konkret von Benchmarks profitieren. Neben merklichen Kosteneinsparungen und der Trennung von historisch bedingten, aber mittlerweile nutzlosen Altlasten sind die überarbeiteten Services wieder auf dem aktuellsten technologischen Standard sowie die Service-Levels den gegenwärtigen Business-Anforderungen angepasst.

Sind Kunde und Provider zudem in einem partnerschaftlichen Benchmark mit einbezogen - ein sogenannter "tripartite" - werden die Probleme gemeinsam erkannt und bewältigt. Das stärkt die Beziehung zwischen Anbieter und Unternehmen, da der Abnehmer mit den angepassten Services wieder zufrieden und das Vertrauen zum Provider wieder hergestellt ist. Auf der anderen Seite hat der Provider an den Neuerungen aktiv mitgestaltet und sieht sie somit nicht als aufgezwungene Veränderung.

WAN-Services heute

In größeren Firmennetzen kommen heute zumeist MPLS-basierte Lösungen zum Einsatz, die als Erweiterung reiner IP-Routingnetze die Priorisierung unterschiedlicher Verkehrsklassen ermöglichen. Diese Technik gewährleistet, dass kritische Datenpakete bevorzugt geroutet werden und so auch bei kurzzeitigen Bandbreiten-Engpässen im WAN-Backbone noch übertragen werden um etwa ruckelfreie Videoübertragung zu gewährleisten. Um den zeitkritischen Daten Vorrang zu geben, werden niedriger priorisierte Daten wie E-Mails dann gegebenenfalls verzögert übertragen.

WAN-Provider haben sich darauf spezialisiert, sehr leistungsfähige und hochverfügbare WAN-Backbones zu betreiben, auf denen sie ihren Kunden Übertragungskapazität zur Verfügung stellen. Dies ermöglicht aus Kundensicht einen Kostenvorteil, weil damit die gemeinsam mit anderen Kunden genutzten Kapazitäten besser ausgelastet werden und sich providerseitig massive Skaleneffekte realisieren lassen.

Um die Daten bis zum MPLS-Backbone des Providers zu bringen, sind außerdem Zugangsleitungen zu den Points of Presence (PoP) des Providers erforderlich. Die Kosten dieser auch als Access Lines bezeichneten Leitungen hängen meist von der Entfernung der Kundenlokation zum PoP ab (und betragen bis zu 60 Prozent der Gesamtkosten). Logische Schlussfolgerung: Je mehr PoPs ein Provider hat, umso günstiger sind die Anschlussleitungen und damit der WAN Service insgesamt.

Anforderungen an den Benchmark

Durch die Struktur aus MPLS Port, der die für die in Anspruch genommene Kapazität im globalen Provider Backbone steht, und den hochgradig individuellen Zugangsleitungen ist zur Beschreibung der Standortanbindungen eine Vielzahl von Parametern erforderlich. Darunter fallen etwa die Zuordnung von Kapazitäten zu den vier bis sechs verschiedenen Verkehrsklassen (Classes of Service, COS), die für die diversen Anforderungen der zu übertragenen Daten (Voice, Video, Business-Applikationen, etc.) adäquate Übertragungsbedingungen gewährleisten. Voice- und Video-Daten sind hier mit möglichst geringen Verzögerungen zu übertragen, dafür sind diese eher tolerant in Bezug auf den Verlust einzelner Datenpakete. Da der Provider dafür jedoch entsprechende Kapazitäten physisch vorhalten muss, wird für diese real-time Klassen in der Regel ein Aufschlag fällig.

Landesspezifika machen den Benchmark komplex

Weiterhin kommen auch die jeweiligen Landesspezifika der Leistungserbringung hinzu. Diese Kombination macht einen WAN-Benchmark komplex. Es gilt zum einen, für beide Komponenten eine adäquate Repräsentation in einem Modell zu ermöglichen. Außerdem sind generelle kundenspezifische vertragliche Vereinbarungen wie ReportingReporting, Service-Management, Billing und von der Kundenseite geforderte spezielle Zertifizierungen, Haftungsregelungen, Vertragsstrafen sowie Regelungen zur vorzeitigen Vertragsbeendigung zu berücksichtigen, die ebenfalls preisrelevant sein können. Alles zu Reporting auf CIO.de

Ziele des Benchmarks

Die Bewertung der Marktkonformität ist eines der zentralen Anliegen des Benchmarks und sollte mindestens nach den Maßstäben Preismodell, Serviceschnitt, Qualität und Volumen vorgenommen werden. Daraus ergeben sich zahlreiche Fragestellungen und oft auch schon mögliche Verbesserungsansätze. Häufig geht es hier auch darum, von externer Seite die meist schon bekannten Schwachpunkte zu adressieren und gegebenenfalls Lösungsansätze aus anderen Verträgen im Sinne von Leading Practices mit dem Benchmarker zu erörtern.

Zudem sollten weitere relevante Aspekte, wie Trend-Analysen, betrachtet werden. Dazu kommen auf der Kundenseite Fragen zur Überprüfung der verfolgten Sourcing Strategie mit Blick auf Technologie-Trends, Multi-Provider Sourcing, Service-Integration, Providerauswahl, Bündelung von Services etc.

Ablauf eines Benchmarks

Ein Benchmark wird üblicherweise in mehreren Phasen durchlaufen. Es empfiehlt sich, jeden Prozessschritt mit einem Meilenstein abzuschließen.

Nach der Initiierungs- und Planungsphase schließt sich die Datenerfassung an, die erst nach endgültiger Validierung der erfassten Daten in die eigentliche Analyse übergeht. Zur Analyse müssen geeignete Referenzdaten aus den dem Benchmarker zur Verfügung stehenden Daten ausgewählt werden. Es werden Abweichungen in der Service-Erbringung identifiziert und mit ihrem finanziellen Einfluss bewertet.

Da kein Unternehmen dem anderen gleicht, müssen bei den Zugangsleitungen neben den technischen Parametern auch geografische Faktoren berücksichtigt werden: Eine Zugangsleitung zu einer Lokation in dünnbesiedeltem Gebiet ist oft um Faktor zwei bis fünf teurer als für Lokationen in Ballungszentren, die mit wesentlich weniger Aufwand angebunden werden können.

Die zahlreichen MPLS-Parameter und die verschiedenen technischen Varianten der Zugangsleitungen sind also für den Benchmark je Lokation genau zu spezifizieren. Die möglichen Permutationen dieser Parameter sind außerordentlich vielfältig und jede Lokationsanbindung bedarf in der späteren Analyse im Benchmark einer individuellen Betrachtung.

Die vom Benchmarker verwendete Methodik sollte eine größtmögliche Transparenz und Nachvollziehbarkeit gewährleisten. Dazu gehört insbesondere die qualitative und quantitative Bewertung von Servicedifferenzen.

Erfolgskriterien für den Benchmark

Der Benchmark stellt wegen der komplexen Thematik hohe Anforderungen an alle Beteiligten. Wenn wichtige Punkte nicht ausreichend adressiert werden, kann es daher passieren, dass ein solcher Benchmark scheitert.

Bei der Durchführung eines WAN-Benchmarks kommt es neben den zur Verfügung stehenden Referenzdaten auch auf die Erfahrungen und Marktkenntnisse der im Benchmark beteiligten Berater an. Letztlich erfordert jeder Benchmark ein gewisses Maß an Vertrauen in den Benchmarker und seine Methodik, denn wegen der notwendigen Anonymisierung der Referenzdaten muss der Benchmark stets zumindest teilweise eine Black Box bleiben. Dieses Vertrauen gilt es während der Durchführung zu festigen.

Ein Benchmark sollte durch einen stringenten Ablauf und Methodik charakterisiert sein und zu einer fairen Bewertung der untersuchten Services führen. Wenn mit den Benchmark-Ergebnissen umsetzbare Empfehlungen verbunden sind und beide Parteien die Bereitschaft mitbringen, die Ergebnisse als Entscheidungsgrundlage für die Optimierung heranzuziehen, wird der Benchmark wirklichen Nutzen stiften.

Alle global erfolgreich agierenden Unternehmen haben Benchmarks als ein Kernelement in ihrer Sourcing-Strategie etabliert. So erhalten sie laufend Einblick in die Leistungsfähigkeit ihrer Dienstleister, erzielen eine kontinuierliche Optimierung der bezogenen Leistungen und sichern deren Wettbewerbsfähigkeit im Marktvergleich. Auf der anderen Seite können erfolgreich agierende Dienstleister ihre Leistungsfähigkeit in einem Benchmark unter Beweis stellen. Dies erhöht das Vertrauen der Kunden in den Dienstleister und verbessert langfristig und nachhaltig das Verhältnis zwischen den beiden Parteien.

Ausblick auf WAN-Services

Durch technologische Neuerungen deuten sich derzeit Umbrüche an, die den seit etwa 10 Jahren etablierten Markt für WAN-Services umwälzen werden. Neben dem ständig steigenden Bandbreitenbedarf erhöht sich der Bedarf an zunehmend intelligenten Konzepten zur Bereitstellung von Lokationsanbindungen, die verstärkt das Internet nutzen und auch die Einbindung von Cloud-Lösungen unterstützen sollen.

Globale Unternehmen müssen die sich verändernden Anforderungen für ihre Geschäftsfelder rechtzeitig identifizieren und in verschiedenen Szenarien, die sich ergebenden Konsequenzen durchspielen. Auf dieser Basis können sie ihre Sourcing-Strategie abgleichen und partnerschaftlich mit ihren Providern umsetzen. Ein erfahrener Benchmark-Anbieter kann bei der Fokussierung auf die wichtigen Themen und bei der Bewertung resultierender kommerzieller Aspekte helfen und somit zum Erfolg dieser Maßnahmen beitragen.

Ralph Theile ist Principal Consultant bei der Information Services Group Germany (ISG).