Im Bereich E-Government steht die einfache, schnelle und vor allem vertrauenswürdige Kommunikation zwischen Bürger und Staat weit oben auf der Wunschliste. Die Befragten verlangen mehr Kundenfreundlichkeit und eine einfachere Zugangsart zu den Diensten, beispielsweise zu virtuellen Rathäusern. „Zentrale Ansatzpunkte für die Gestaltung sind weniger im Bereich der Technikentwicklung zu sehen, als in verschiedenen organisatorischen Veränderungen", betonen die Verfasser.

Bürger wünschen sich einfache und zuverlässige Prozesse

Die Studie fasst die Ergebnisse seiner Befragung in „Bedürfnismuster" zusammen. Auf Platz eins in der „Bedürfniswelt E-Government" führt dabei mit großem Abstand der Wunsch nach „einfachen und zuverlässigen Prozessen".

Ganz allgemein sind dabei folgende Wünsche maßgebend („Anforderungsprofil"):

• Ich kann mein Anliegen im Rahmen eines einzigen Termins erledigen

• Mir wird immer automatisch der richtige Ansprechpartner zugewiesen

• Der Prozess erspart mir Zeit und Kosten (z. B. Mehrfachbesuche, Aufwand)

• Der Prozess ist leicht nachzuvollziehen

• Der Prozess ist nutzerfreundlich

• Ich kann alles über ein zentrales Ausweismittel abwickeln (z. B. Personalausweis)

• Ich kann alle nötigen Dokumente und Papiere jederzeit zugeschickt bekommen

• Ich kann über mich gespeicherte Daten jederzeit problemlos in vollem Umfang einsehen

• Falls der Prozess mal nicht funktioniert, steht mir automatisch eine alternative Möglichkeit zur Erledigung zur Verfügung

• Der Prozess funktioniert 100 Prozent zuverlässig

• Der Prozess wird von einer vertrauenswürdigen Institution durchgeführt

• Der Prozess ist absolut stress- und sorgenfrei

In der Wahrnehmung der Befragten sei, so die Studie, besonders der Prozess „einen Ausweis beantragen" verankert. Ihm trauen demnach die Nutzer zu, alle Punkte des Anforderungsprofils erfüllen zu können.

Das Bedürfnismuster „individueller Informationsservice" ist das zweitgrößte Muster. Die Nutzer wünschen sich hier vor allem, direkten Einfluss auf politische Entscheidungen nehmen zu können sowie politische Beschlüsse online zu verfolgen und einfach zusammengefasst zu bekommen. Sie möchten umfassende Beratung und die Möglichkeit persönliche Erfahrungen mit anderen Personen auszutauschen.