Dabei helfen sollen Analytics- und Machine-Learning-Systeme, die auf Grundlage von Kundenprofilen automatisiert passgenaue Serviceangebote machen. Reichart: "Besonders interessant ist hier der Zeitraum zwischen Buchung und Reiseantritt, in dem wir einen exklusiven Zugang zu den Kunden haben."

Kernsysteme wandern in die Cloud

Eine weitere Anforderung an die IT laute: "Wir wollen es dem Kunden so einfach wie möglich machen, eine Reise zu buchen." Immer häufiger geschehe das zwar via App auf dem Mobiltelefon. Doch auch andere Wege behielten ihre Berechtigung. Gehe es etwa um komplexere Reisen, ließen sich auch jüngere Kunden noch gerne im Reisebüro beraten. Die TUI lege Wert auf Wahlmöglichkeiten und bilde diese auch in der IT ab.

Zum Thema Komfort und Einfachheit gehört für die Digitalchfin auch, dass Kunden möglichst alle Dokumente und Reiseinformationen aus einer Hand erhalten: "Dann geht es nicht mehr nur um Hotelreservierungen, sondern beispielsweise auch um Abholzeiten vom und zum Flughafen bis hin zur Bordkarte, die der Kunde in der TUI-App vorhalten kann."

Die technische Basis für solche Angebote bilden künftig Public-Cloud-Plattformen. Die TUI hat sich strategisch für Amazon Web Services (AWS) entschieden und will bis 2023 alle eigenen Rechenzentren schließen und die Workloads in die Cloud migrieren. Reichart spricht von einer umfassenden IT-Transformation und betont: "Wir wollen ausdrücklich keine Hybrid Cloud. Unser Ziel ist die Public Cloud mit zunächst nur einem Anbieter." Erst langfristig peile man eine Multi-Cloud-Umgebung an, um eine zu starke Abhängigkeit von einem Provider zu vermeiden. Dann kämen auch andere Cloud-Schwergewichte wie Microsoft und Google ins Spiel. Reichart: "Auch die Alibaba Cloud schauen wir uns an."

Die "Cloud Journey" des Touristikkonzerns begann 2017. Bis heute ist etwa ein Viertel aller Business-Anwendungen in die Public Cloud gewandert. Dazu gehören auch Kernsysteme wie die Buchungsplattformen. Ein zentrales Argument für die Cloud war die Möglichkeit, Lastspitzen effizienter abzudecken, berichtet die IT-Chefin.

Von November bis Januar, wenn die meisten Kunden ihren Sommerurlaub buchen, sind die Plattformen am stärksten frequentiert. Danach sinkt die Last und ein großer Teil der IT-Infrastruktur bleibt ungenutzt. Anders in der Cloud: Die TUI könne die Kapazitäten bei Bedarf jederzeit zurückfahren, so Reichart. Erste Effekte seien 2018 sichtbar geworden, also in der ersten vollen Saison im Cloud-Betrieb. Die Antwortzeiten auf den Buchungsplattformen hätten sich im Durchschnitt um 35 Prozent verringert, obwohl die Suchanfragen im selben Zeitraum um 18 Prozent gestiegen seien.