"Wer unter Kostendruck steht, braucht Kennzahlen"

Was bedeutet Target Costing?

Das, was Fertigungsunternehmen schon vor vielen Jahren eingeführt haben: Wir wollen uns mit branchenübergreifenden IT-Dienstleistungen vergleichen, also nicht nur mit Benchmarks aus dem Finanzsektor. Dafür benutzen wir Zahlen von unabhängigen Beratungsunternehmen wie zum Beispiel Compass.

Was übt neben dem Benchmarking noch Einfluss auf Ihre Betriebsführung aus?

Da ist zuallererst die Fertigungsqualität. Gemeinhin wird das mit Erfüllung der Service Level Agreements umschrieben. In Analogie zur IndustrieIndustrie bezeichne ich das lieber als Fertigungsqualität. Während das Benchmarking etwas über Kosten aussagt, geht es bei SLAs um die Qualität der IT-Leistungen. Top-Firmen der Branche Industrie

Wie lässt sich das messen?

Das ist schwierig. Wenn man vernünftige Kosten und vernünftige Qualität hat, mündet das nicht automatisch in Kundenzufriedenheit. Die stellt sich erst dann ein, wenn beide Hygienefaktoren erfüllt sind und darüber kommuniziert wird.

Was tun Sie, um Zufriedenheit, die ja eigentlich keine Kennzahl ist, auf eine solide Basis zu stellen?

Generell setzen wir auf verbesserte Kommunikation. Darüber hinaus verwenden wir den sogenannten Net Promoter Score, der bei der Allianz weltweit zur Messung der Kundenzufriedenheit im Versicherungsgeschäft verwendet wird. Dahinter steckt eine Wiederempfehlungsquote, die wir als Methodik auch für unsere Leistungen anwenden.

Welche Kennzahlen spielen dagegen keine oder nur eine untergeordnete Rolle?

Wenig hilfreich sind Kennzahlen, die keine Vergleichbarkeit ermöglichen - denen ein Baselining oder ein Schwellenwert fehlt. Das Betreiben von 7000 Servern zum Beispiel sagt ohne Bezug gar nichts aus.