Eine interessante Kennzahl wäre das doch allemal: die Time-to-Deliver, die Zeit also, in der die IT dem Kunden eine Lösung liefern kann. Agile Arbeitsweisen wie Scrum sowie der Design-Thinking-Ansatz helfen ja dabei, Entwicklungszyklen zu verkürzen und die Qualität zu verbessern. Auf diesen Weg hat sich die IT des Baufinanzierungs-Brokers Interhyp gemacht. "Bei der agilen Zusammenarbeit in der Softwareentwicklung wollen wir noch besser werden", sagt CIO Michael SonneMichael Sonne. "Deswegen wäre ein Benchmark mit diesem KPIKPI so interessant. Wir könnten sehen, wie der Kunde die Time-to-Deliver wahrnimmt." Profil von Michael Sonne im CIO-Netzwerk Alles zu KPI auf CIO.de

Zwar wurde diese Kennzahl in der diesjährigen Benchmark-Studie nicht abgefragt, aber die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass die Interhyp auch hier vorne liegen würde. Denn in diesem Jahr gewann die IT-Abteilung des Baufinanzierers den IT Excellence Benchmark (ITEB) mit beeindruckend deutlichem Abstand. In puncto "Allgemeine Zufriedenheit" erreichte das Unternehmen mit Sitz in München den Traumwert 1,62 - das hat in der ITEB-Historie noch kein Unternehmen geschafft. Der Durchschnittswert aller Teilnehmer lag hier bei 2,66, wobei die Mitarbeiter auf einer Skala von 1 (vollkommen zufrieden) bis 5 (unzufrieden) abstimmen durften.

Der IT Excellence Benchmark ist die größte Studie über die Zufriedenheit von IT-Anwendern im deutschsprachigen Raum. Seit 2007 betreibt das CIO-Magazin diesen Wettbewerb zusammen mit der TU München und der Business Group Munich. Mittlerweile liegen dem Benchmark mehr als 100.000 verwertbare Interviews aus 280 Umfragen in Unternehmen zugrunde.

Der Helpdesk

Für eine hohe IT-Zufriedenheit der Interhyp-Mitarbeiter sorgte vor allem der wohlorganisierte Helpdesk - genauer gesagt der IT Solution Service (ISS), wie es konzernintern heißt. Als diese Einheit vor sieben Jahren geschaffen wurde, sollte sie einen möglichst modernen Namen bekommen, weshalb man sich an der Raumstation ISS orientierte.

Nur fünf der insgesamt rund 90 IT-Mitarbeiter betreuen hier von 7 bis 19 Uhr die rund 1250 Kollegen an rund 90 Standorten. "Der zentrale ISS macht bundesweit den First- und Second-Level-Support", sagt Oliver Winkler, Leiter Windows Services bei der Interhyp. "Wichtig ist für uns die Erstlösungsquote, und die wollen wir von jetzt 80 Prozent auf 95 Prozent anheben."

Diese Quote weiter zu steigern, wird nur gelingen, wenn die Prozesse am Helpdesk weitgehend automatisiert werden. Und das geht nur mit einem Höchstmaß an StandardisierungStandardisierung. "Wir haben früh auf stringente Prozesse geachtet und uns nach ISO 20000 zertifizieren lassen. Da waren wir 2008 einer der Ersten in Deutschland", berichtet Sonne. Im Jahr 2015 ließ sich die IT auch nach der Sicherheitsnorm ISO 27001 zertifizieren. "Von Anfang an war unsere Strategie, Standards überall dort zu fahren, wo es möglich ist." Alles zu Standardisierung auf CIO.de

Vorteile durch ITIL-Prozesse

Dabei lehnt sich der Standard ISO 20000 für das IT- Service-Management (ITSM) stark an die ITIL-Pro­zesse an. "Diese Prozesse haben wir schon früh gelebt - von Incident-Management über Capacity-Management bis hin zum Business-Relationship-Management", ergänzt Sonne. Dazu gehöre immer auch, den Kunden zu fragen, wie zufrieden er mit den IT-Services ist.

Große Augen machen oft neue Mitarbeiter, die vom ersten Tag an einen voll funktionsfähigen Arbeitsplatz vorfinden. Das klappt, weil die Prozesse dank ISO 20000 durchorganisiert sind. CIO Sonne weiß, dass es in anderen Firmen auch schon mal Wochen dauern kann, bis alle Programme, Berechtigungen und Features auf dem Rechner funktionieren. "Wir wollen schon am ersten Tag einen Wow-Effekt haben", nennt Sonne sein Credo. "Die User Experience ist uns besonders wichtig."