Kosten

Niemand möchte mehr Geld bezahlen, wenn man dafür am Ende weniger Service als vorher bekommt. Daher gehört das Kostengefälle zwischen Hochpreisländern und Niedrigpreisländern zu den größten Herausforderungen für regionale und globale Projekte. Niedrigpreisländer verfügen oft über sehr kleine Dienstleister, die ihre Produkte sehr preiswert anbieten.

Wechselt ein Unternehmen nun zu einem Tier I/II/III Diensteanbieter, um eine weltweite Abdeckung zu bekommen, bedeutet das für bisherige Nutznießer regionaler oder nationaler Abkommen in Niedrigpreisregionen meist eine erhebliche Kostensteigerung. Der Dienstleister ist somit gut beraten, Tarife in Hochpreisregionen und Niedrigpreisländern auszutarieren.

Dem Übergang von Wirtschaftsgütern und den Verträgen zur Finanzierungsleasing, die die Beschaffung von Hardware betreffen, sollten bei der Aushandlung neuer Verträge großes Aufmerksamkeit geschenkt werden. Der physikalische Hardwarebestand hat maßgeblichen Einfluss auf Leasingvereinbarungen und Servicekosten. Das muss in den Verträgen detailliert berücksichtigt werden, um Streitigkeiten über die Finanzierung zu vermeiden.

Transition & Transformation

Der Erfahrung kommt eine Schlüsselrolle zu, soll das Arbeitsplatz-Outsourcing-Projekt die hochgesteckten Erwartungen erfüllt. Der Kunde ist gut beraten, einen Anbieter zu wählen, der über große Erfahrung bei der Überführung zahlreicher lokal organisierter Dienstleistungen und Prozesse in ein zentral organisiertes, weltweites Dienstleistungsmodell verfügt.

Die Geschwindigkeit des geplanten Rollouts beeinflusst die Preiskalkulation. Unrealistische Zeitvorgaben führen überdies zu Enttäuschungen und höchstwahrscheinlich sogar zu Misserfolgen. Kunde und Anbieter müssen sich deshalb vorab über die Geschwindigkeit des Rollouts einigen und vertraglich festlegen, wie Verzögerungen finanziell gehandhabt werden.

Für die Festlegung der Rollout-Geschwindigkeit müssen die Kunden angeben, welche Ressourcen mit geeignetem Know-how sie auf globaler, regionaler und lokaler Ebene zur Verfügung stellen können. Anbieter wiederum müssen abschätzen, wie schnell sie die Dienste hochfahren können. Dies ist vor allem dann wichtig, wenn sie sich mit schnellem Wachstum konfrontiert sehen, da sie in diesem Fall Gefahr laufen, von der Vielzahl der Kunden überfordert zu werden.

Die Zuteilung von Ressourcen mit Schlüsselkompetenzen ist wichtig, um einen nahtlosen Übergang der Dienste vom Kunden oder dem bisherigen Anbieter zum neuen Lieferanten zu garantieren. Die Erfahrung lehrt, dass das wegen der jeweiligen nationalen Arbeitsrechtsvorschriften ein langwieriger Prozess sein kann. Deshalb sollten die Rollout-Pläne entsprechend realistische Zeitvorgaben berücksichtigen.

Zuverlässige Risikoprüfungen, die abschätzen, wie vorhandene Dienste in Zukunft bereitgestellt werden, sind für jeden involvierten Standort unabdingbar. Die derzeitige Servicebereitstellung und SLA-Performance muss dokumentiert und die Unterlagen an den neuen Service Provider übergeben werden. So stellt man sicher, dass keine Versorgungslücken bei der Inbetriebnahme des Dienstleistungspakets entstehen. Das in der Risikoprüfung erworbene Wissen sollte an den Servicedesk und an das Supportteam vor Ort weiter gereicht werden.