Die Rendite liegt im Service

Rückmeldungen werden bei Unternehmen mit dieser Servicedenkweise direkt ins System eingestellt und fließen sofort in die Weiterentwicklung ein. Sie sind auch immer informiert, was in ihrer Maschine in Indien eingebaut ist, und haben überall die komplette Service-Dokumentation zur Verfügung.

Services sind aber heute mehr als Wartungsarbeiten nach der Auslieferung. "Sie stehen generell für eine kundenorientierte Arbeitsweise zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden und beginnen deswegen bei der Bearbeitung der ersten Anfrage", sagt Klaus Bruchhagen, Solution Consultant beim PLM-Anbieter Dassault Systèmes.

Auch wenn Bizerba seine Bemühungen, den Service mit IT zu verbessern, nicht explizit SLM nennt, gehen seine Bemühungen in dieselbe Richtung: menschlichen Service mit automatisierter Informationstechnik zu veredeln. "Wovon wir bei uns ausgehen, ist PLM", sagt Rebetzky, der bei Bizerba jetzt nicht mehr CIO heißt, sondern sich nach einer Reorganisation Director Global Information Technology nennt.

Leitstände versorgen Techniker

Schon heute sind alle Bizerba-Mitarbeiter im Außendienst mittels Windows-Mobile-Pocket-PCs und der inhouse bei Bizerba entwickelten Software "Service Informations System" (SIS) ausgerüstet, zu der der Leitstand die aktuellen Störungsmeldungen der Kunden sendet. Die Techniker können damit vor Ort Ersatzteile bestellen und auf einem beliebigen Fax eine Bestätigung für den Kunden ausdrucken lassen. "Was vor 15 Uhr bestellt wird, wird noch in der folgenden Nacht ausgeliefert und am nächsten Tag eingebaut", verspricht der IT-Chef.

Bei Bizerba trägt bereits jedes verkaufte Gerät eine individuelle Seriennummer. In Zukunft, wenn IT und Service miteinander verzahnt werden, kann der Servicetechniker damit auf dem Laptop das Gerät bereits vom Schreibtisch aus sehen und hat so schon vorab eine genaue Dokumentation in 3-D vor Augen - und auch eine Liste aller bisherigen Störungsmeldungen. Doch noch fehlt Bizerba das passende Front-End dafür.