Die Rendite liegt im Service

Stücklisten noch nicht im Griff

Die dafür passende durchgängige Service-Standard-Software für Anlagenbauer möchte Siemens bald liefern. Doch noch sind deren Vorstellungen Zukunftsmusik. Denn es gibt noch keine SLM-Software, sie wird erst entwickelt. Deswegen gibt es auch noch keinen Anwender. Doch SLM-Verkünder Hübner vermutet nach Gesprächen mit Maschinenbauern einen riesigen Markt.

Im Moment, in der alten Zeit sozusagen, müssen die Verantwortlichen bei Bizerba die Servicefälle noch teilautomatisiert auswerten. Doch hofft Rebetzky, seine Statistiken bald automatisieren zu können, "wenn wir das Thema Stücklisten besser im Griff haben". Das soll spätestens 2010 der Fall sein. Dann will die IT im Schlepptau eines weltweiten SAP-Roll-outs das "Service Informations System" mit dem ERP-System verzahnen und damit das PLM-System bis zum Techniker bringen. "Derzeit müssen wir, wenn der Techniker ein Ersatzteil bestellt, dieses erst im gedruckten Ersatzteilekatalog identifizieren. Dadurch, dass das System nicht durchgängig ist, haben wir nicht immer die korrekte Stückliste", berichtet Rebetzky. Auch der Anschluss an das CRMCRM von MicrosoftMicrosoft als Ticket-System soll demnächst kommen. Zwischen SIS und CRM soll es dann ebenfalls ein passendes Interface geben. Alles zu CRM auf CIO.de Alles zu Microsoft auf CIO.de

Der Ruf nach mehr Service auf Kundenseite bei immer komplexer werdenden Produkten führt bei den bisher stark auf ihr Produkt fokussierten Maschinenbauern gerade zu einem Paradigmenwechsel. Das Thema Services wird wegen des steigenden Wettbewerbsdrucks immer wichtiger, weil sich damit neue Einnahmepotenziale ergeben. Hinzu kommt das Argument für alle Controller: "Die Rendite ist im Service höher als im Produktabsatz", sagt Hübner von Siemens. Bei Bizerba beträgt der Serviceumsatz schon heute rund 20 Prozent des Gesamtumsatzes - Tendenz steigend.

Bernd Bienzeisler, Dienstleistungsexperte am Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO), überlegt, wie IT und Services zusammenpassen können, denn Services seien halt oft das Gegenteil von Automatisierung. "Service-Lifecycle-Management-Systeme sind auch deshalb eine Forschungsherausforderung, weil es bislang nur schlecht gelingt, Dienstleistungen in Daten abzubilden und in Systemen zu hinterlegen", sagt er. Anders als bei 3-D-Geometrieproduktdaten müssten Unternehmen ihre Serviceleistungen für die Anwendungen erst einmal beschreiben und kategorisieren.

Bei Dienstleistungen im Maschinen- und Anlagenbau geht es aber nicht nur um neue produktbegleitende Services, sondern auch um neue Organisations- und Geschäftsmodelle. "Die Zusammenführung von Services und Produkten führt zu hybriden Wertschöpfungsformen", so Bienzeisler von Fraunhofer. Viele Unternehmen seien auf der Suche nach neuen Geschäftsmodellen mit "Lösungen", um näher an den Kunden zu sein. Das führt oftmals zu völlig neuen Geschäftsbeziehungen zwischen Anbietern und Kunden.