Die Rendite liegt im Service

Wenn bei Bizerba eine Waage immer wieder an derselben Stelle kaputtgeht, gibt es nach einer 360-Grad-Betrachtung viele Besprechungen in der Qualitätssicherungsabteilung. "Wir werten alles aus und berücksichtigen die Erkenntnisse in der Produktion", verspricht CIO Andreas Rebetzky. "Hier können wir uns klar von den Wettbewerbern differenzieren."

Immerhin 30.000 bis 40.000 Ersatzteile stehen beim Hersteller von Ladenwaagen, Kassen sowie Food-Service-Maschinen und Warenwirtschaftssystemen in der Supply Chain bereit. Dieser Variantenreichtum fordert das Unternehmen und seine IT heraus. "Auf die unterschiedlichsten Kundenwünsche eingehen können wir nur durch den effizienten Mitteleinsatz in der IT", betont Rebetzky. "Zurzeit sind wir noch nicht die Service-Company, die wir werden wollen. Wir sind aber mit Nachdruck dabei, den Servicegedanken zu forcieren."

Von einem Leitstand in der Zentrale in Balingen koordinieren Mitarbeiter die Rund-um-die-Uhr-Einsätze von 200 Servicetechnikern in Deutschland; die heute erst teilweise aufgebauten Leitstände in anderen Ländern betreuen die 300 im Ausland tätigen Techniker. Neben dem Hauptsitz in Balingen bestehen Fertigungsstätten in Meßkirch, Bochum und Shanghai. In der Regel sind die Produkte zehn bis 15 Jahre im Einsatz.

Geht es nach PLM-Anbietern, dann soll Service plus IT bald den neuen Bereich SLM ergeben: Service-Lifecycle-Management. Ein Begriff, den Siemens kreiert hat und nun versucht, ihn als eigenständigen Bereich zu forcieren. "Denn im Maschinenbau werden 80 Prozent aller Instandhaltungsaufwendungen bereits durch das Produktdesign bestimmt", sagt Reinhard Hübner, Business Development Manager bei Siemens PLM Software. "Deshalb fragen wir immer als Erstes, wie sich die Serviceaufgaben im Engineering niederschlagen."