Nur selten nachhaltige Umsetzung

Das ist das Ergebnis einer Expertenstudie unter den Top-Telekommunikationsunternehmen in Deutschland und der Schweiz. Die qualitative Studie entstand im Rahmen einer Diplomarbeit an der Technischen Universität München in Zusammenarbeit mit dem Münchner Beratungshaus Client Vela. Befragt wurden zehn Experten aus neun führenden Telekommunikationsunternehmen in Deutschland und der Schweiz zu ihrem Verständnis von und den Maßnahmen im Bereich Customer Experience Management (CEM). Dabei wurde gemeinsam mit den Experten CEM als "Sicherstellung konstanter Erlebnisse, die an den Bedürfnissen des Kunden ausgerichtet sind", definiert..

Kombination von CRM und CEM ist echte Neuerung

Ziel der Studie war es, herauszufinden, ob CEM lediglich als ein weiteres CRM-Instrumentarium oder aber als Neuerung betrachtet wird. Das Ergebnis: Die Befragten verstehen erst die Kombination von CRM und CEM als echte Neuerung, insgesamt gesehen steigt die Bedeutung von CEM: In vielen Unternehmen wurden bereits CEM Bereiche ausgebaut. "Der Ansatz des CEM greift aber nur dann richtig, wenn er strategisch im Unternehmen verankert wird", erläutert Susanne Karlein, verantwortlich für die Durchführung der Studie und Partner bei Client Vela die Studienergebnisse. "Das Verständnis für CEM muss in allen Abteilungen sowie in einer ganzheitlichen CEM Strategie in der Unternehmenskultur verankert sein" sagt Karlein. "Dann können Kunden bereichsübergreifende, einheitliche Erlebnisse geboten werden und die Wirkung des CEM kann sich voll entfalten."