4. Customer-Relationship-Management (CRM) verschmilzt: Schon in diesem Jahr verschmelzen verschiedener CRM-Bereiche mit Social Media-Komponenten. Leadmanagement, Kundenservice und Kundenbindung sind die ersten Bereiche, in denen Social Media eine zunehmende Rolle spielt. CRM-Systemanbieter müssen Daten und Prozesse aus Social Media systematisch nutzbar machen.

5. Unternehmen aus der zweiten Reihe springen auf: Bisher engagieren sich vor allem große Firmen. 2011 werden auch kleinere und mittlere Player auf den Zug aufspringen. Mittelständler, Verbände oder auch Non-Governmental-Organisationen (NGOs) können aus Erfahrungen der "Großen" lernen. Der Mehrwert von Social Media liegt nicht nur direkt im werblichen Bereich.

Facebook Apps und Social Intelligence

6. Entscheider entdecken mehr als Facebook: 2010 konzentrierten sich Unternehmen vor allem auf Facebook Apps und Media. Die Nutzer entdecken aber immer neue, dynamische Plattformen und Applikationen, um themen- und kontextspezifische Beziehungen zu führen. Unternehmen müssen der Community auch auf der eigenen Website etwas bieten. Themenplattformen wie Blogs und Foren werden den "Longtail" wieder ins Gespräch bringen, so der BVDW.

7. Erfolgsfaktor "Social Intelligence": Social Media Monitoring war bereits voriges Jahr ein großes Thema. Nun geht es darum, Tools weiter zu optimieren. Dabei kreist alles um die Frage, wie und wofür die Daten eingesetzt werden können. Von einer adaptiven Aussteuerung der Kommunikation über die Produktentwicklung bis zur Kundensegmentierung - die Informationen aus dem Social Web bieten viele Möglichkeiten.

8. Auf der Suche nach dem Return on Investment (ROI): Die Messbarkeit der Maßnahmen gewinnt 2011 an Bedeutung. Bisher mag es ausgereicht haben, dabei zu sein - in Zukunft muss Social Media Ergebnisse erzielen, die messbar sind.