IT-Service-Management (ITSM) ist für viele Unternehmen ein leidiges Thema. Zwar ist ITSM zumindest für größere Unternehmen unverzichtbar, aber Implementation, Wartung, Release-Wechsel und Betrieb stellen die IT-Abteilungen vor große Herausforderungen. Weil ITSM-Systeme sich typischerweise über viele Unternehmensbereiche erstrecken, ist die Konfiguration der Systeme und Berichtsmechanismen meist ausgesprochen aufwändig.

Kein Release-Wechsel mehr möglich

Benjamin Beinroth, CIO des Lebensmittelhändlers tegut mit Sitz in Fulda, hat sich für ein Service-Management-System aus der Cloud entschieden. Als bei tegut die Ablösung der seit sieben Jahren genutzten ITSM-Software anstand, fiel die Wahl auf das Cloud-System des amerikanischen Anbieters ServiceNow. „Unser altes System hatten wir mit so vielen Anpassungen und Individual-Entwicklungen aufgerüstet, dass ein Release-Wechsel nicht mehr möglich war“, erzählt der CIO.

ServiceNow bietet eine Cloud-Lösung an, die den Anwender nicht nur von der Upgrade-Problematik befreien soll, sondern in Cloud-Manier mit einem Abrechnungsmodell nach Verbrauch – sprich Anzahl der User – auch die tatsächlichen Kosten für ITSM berechenbarer macht und zudem eine PaaS-Entwicklungsplattform für eigene Erweiterungen und Anpassungen bereitstellt.

„Bei traditionellen On-Premise-Systemen kann die Implementierung bis zu dreimal so teuer sein wie die Anschaffung der Software und Jahre dauern“, sagt Michael Lindner, ServiceNow-Geschäftsführer für den deutschsprachigen Raum. Zudem seien viele der heute angebotenen ITSM-Systeme noch im letzten Jahrtausend entwickelt worden und würden den heutigen Anforderungen nach Transparenz, Flexibilität und schnellen Reaktionszeiten nicht mehr gerecht. „Der Wartungsaufwand für diese Systeme ist riesig. Nach der Implementation und Erstkonfiguration sind sie oft so empfindlich, dass Upgrades und Änderungen meist nur mit großem Aufwand zu machen sind“, sagt Lindner.