Es ist nicht verwunderlich, dass CIOs und ihre Teams zunehmend unter Druck stehen, sowohl technologische als auch Geschäftsprozesslösungen zu entwickeln, um die Kundenerfahrungen zu verbessern - und zwar im gesamten Kundenlebenszyklus, angefangen bei der Entdeckung des Produkts und Erwägung eines Kaufes bis zum Erwerb und dessen Gebrauch. Aber Tech-Profis halten oft eine große Distanz zu den namen- und gesichtslosen - und manchmal unzähligen - Kunden, mit deren Unterstützung sie beauftragt sind.

Haltung vieler Tech-Profis gegenüber Kunden fatal

Und viele von ihnen verstehen von vornherein nicht so richtig, was diese ganze Sache mit der "Kundenerfahrung" eigentlich für einen Zweck hat. Diese Auffassung ist allerdings fatal, denn gerade diese Mitarbeiter spielen eine exponierte Rolle bei der Gestaltung der Interaktionen mit dem Kunden.

Wir definieren Kundenerfahrung als die Art und Weise, in der Kunden ihre Interaktionen mit Ihrem Unternehmen erfahren. Mit anderen Worten: Was denken und fühlen Ihre Kunden, wenn sie die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens entdecken, bewerten, kaufen, empfangen, verwenden und auf ganzer Linie unterstützt werden?

Bedenken Sie einen Moment lang die verschiedenen Berührungspunkte, mit denen Kunden während ihres Erfahrungsprozesses in Kontakt kommen: Soziale NetzwerkeNetzwerke, Websites, Mobile Apps, gedruckte Kaufbelege, IVR-Systeme (Interactive Voice Response, Sprachdialogsysteme, d. Red.) und E-Mails, um nur einige zu nennen. Jeder dieser Berührungspunkte stützt sich auf ein Team von IT-Experten, die für das Design, die Entwicklung und die Unterstützung zuständig sind - und die Auswirkung der Bemühungen dieser Mitarbeiter auf die Kundenerfahrung müsste relativ offensichtlich sein. Alles zu Netzwerke auf CIO.de

Hinter all diesen Kundenberührungspunkten befindet sich nämlich eine zugrundeliegende Ebene von Systemen und Instrumenten. Dazu gehören im Einzelhandel verwendete Point-of-Sale-Systeme, von Monteuren verwendete Terminmanagement-Software und viele andere Anwendungen, die Ihre Frontline-Mitarbeiter benötigen, wenn sie direkt mit Kunden in Kontakt stehen.