Die Auswirkung dieser Systeme auf die Kundenerfahrung müsste ebenfalls relativ einfach nachzuvollziehen sein. Zum Beispiel zahlte sich die Neugestaltung der Desktop-Software beim Kundenservice des Software-Unternehmens Adobe erheblich aus: Durch eine einfachere Schnittstelle, die die Berater durch die einzelnen Schritte führte, konnte die durchschnittliche Bearbeitungszeit um beachtliche 15 Prozent reduziert werden.

Zusammenhänge zwischen Systemen und Kundenerfahrung

Auf der Ebene darunter findet man Basissysteme, angefangen vom Content-Management-System Ihres Webteams über das Customer-Relationship-Management-System Ihrer Vertriebsmitarbeiter bis zu den ReportingReporting ToolsTools, die Ihr Marketing-Team zum besseren Verständnis des Kundenverhaltens einsetzt. Jedes dieser Systeme erleichtert oder erschwert den Alltag von Frontline-Mitarbeitern oder Mitarbeitern hinter den Kulissen, die Ihre Kunden und sich gegenseitig unterstützen. Alles zu Reporting auf CIO.de Alles zu Tools auf CIO.de

Diese Zusammenhänge erstrecken sich außerdem auf die Technologien, die Ihr Unternehmen mit Handels- und Service-Partnern verbinden, und die ebenfalls mit Ihren Kunden interagieren - wie beispielsweise Transportunternehmen oder technische Dienstleister, die defekte Produkte Ihrer Kunden reparieren.

Obwohl es manchmal schwierig ist, die Zusammenhänge zwischen der Kundenerfahrung und den Systemen, Prozessen und Richtlinien zu erkennen, die auf dieser Ebene - weit hinter den Kulissen - vorhanden sind, ist es für CIOs von entscheidender Bedeutung, sie zu verstehen. Im Zeitalter des Kunden hängt Wettbewerb stark von Ihrer Fähigkeit ab, Technologie zur Verbesserung der Kundenerfahrung bereitzustellen.

Um dabei behilflich zu sein, haben wir ein Modell mit dem Titel Customer Experience Ecosystem - das Ökosystem der Kundenerfahrung - entwickelt. Wie in dem neuen Buch von Forrester - Outside In - beschrieben, umfasst unser Ökosystem der Kundenerfahrung einen komplexen Satz von Zusammenhängen zwischen Ihren Mitarbeitern, Partnern und Kunden, der für die Qualität aller Kundeninteraktionen - und somit für die Kundenerfahrung - maßgeblich ist.