Ähnlich wie die gegenseitigen Abhängigkeiten in einem natürlichen Ökosystem - man denke an die Auswirkung einer einzigen Veränderung, wie beispielsweise dem Aufstauen eines Flusses, auf eine Vielzahl von Arten und Lebensräumen - wirkt auch die Dynamik Ihres Ökosystems der Kundenerfahrung: Jede Aktion und jede Entscheidung eines Mitarbeiters und externen Partners beeinflusst in irgendeiner Weise die Kundenerfahrung. Zieht man zusätzlich das Ausmaß in Betracht, in dem Ihre Mitarbeiter und Partner sich in ihrer Arbeit auf Technologie verlassen, dann ist die Verbindung von der Informationstechnologie zur Kundenerfahrung schnell hergestellt.

Das Ökosystem der Kundenerfahrung aufzeichnen

Zur Konkretisierung dieses Konzepts können Sie das Ökosystem der Kundenerfahrung Ihres Unternehmens buchstäblich aufzeichnen, wobei Sie von der Außen-nach-Innen-Perspektive der Customer Journey des Kunden ausgehen.

1. Beginnen Sie mit der Wahl des wichtigsten Problempunktes eines Zielkunden, der beispielsweise über zu wenig Information verfügt, um eine Kaufentscheidung zu treffen, oder dem man eine falsche Rechnung gestellt hat. Dieser Problempunkt des Kunden sollte gleichermaßen ein Problem für Ihr Unternehmen darstellen, beispielsweise verpasste Absatzchancen oder eine Zunahme von Kundenbeschwerden.

2. Anschließend dokumentieren Sie die dazugehörige Customer Journey, indem Sie darlegen, wie sich der Kunde bei jedem Schritt und jedem Berührungspunkt auf seiner Journey verhält, was er denkt und fühlt.

3. Als nächstes visualisieren Sie die zugrunde liegenden Faktoren der Kundenerfahrung - die möglichen Problemquellen - durch die Identifizierung jedes einzelnen Mitarbeiters, Partners, Prozesses, jeder Richtlinie und Technologie, die sich auf diese Customer Journey auswirkt, unabhängig davon, ob diese für den Kunden sichtbar oder hinter den Kulissen verborgen ist.

4. Schließlich führen Sie noch eine Ursachenanalyse (z. B. ganz einfach durch die fünf "Warums) zur Aufdeckung der letztendlichen Quellen des Kundenproblems durch.

Diese Aufzeichnung des Ökosystems und eine Ursachenanalyse können IT-Experten helfen, zu verstehen, was Ihre Kunden tagtäglich wahrnehmen, und was Ihre Mitarbeiter und Partner benötigen, um Ihre Kunden bei jedem Schritt auf ihrer Journey zu unterstützen. Tatsächlich ist dies das beste Modell, dem wir begegnet sind, um im Zeitalter des Kunden wettbewerbsfähiger zu sein - für die Diagnose und die Behebung von Kundenerfahrungsproblemen, zur Feststellung, welche Technologie-Investitionen Kundeninteraktionen am positivsten beeinflussen und zur Unterstützung Ihres Unternehmens.

Kerry Bodine ist Co-Autorin von Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business. Sie ist Vice President und Principal Analyst bei Forrester Research, wo sie Verantwortliche für Customer Experience betreut. Bobby Cameron ist Vice President und Principal Analyst bei Forrester Research, wo er CIOs betreut.