3. Fehlerbehebung und Sicherheit

Cloud Services setzen ein großes Vertrauen in Prozesse des Dienstleisters voraus. Man kann nicht - wie bei dedizierten Lösungen - vorab viele mögliche Szenarien testen. In der hochautomatisierten Cloud-Umgebung, die fast vollständig von Software gesteuert wird, sind kaum noch Menschen involviert. Ein Support-Center, das Problem kurzfristig in zugesicherten Zeiten löst, ist - zumindest beim preiswerten Basisbetrieb - nicht vorhanden.

Gibt es beispielsweise Probleme mit der Applikationslogik, kann der Kunde bei klassischen IT-Lösungen direkt entsprechende Fachleute am Service Desk ansprechen, die sich mit der Anwendung auskennen und den Fehler in vereinbarten Eskalationsstufen kurzfristig beheben. Das ist bei Cloud heute nicht garantiert.

Auch die Sicherheit weist Schwachstellen auf. So vermisst man die sichere Trennung unterschiedlicher Kunden-Infrastrukturen meist ebenso wie eine Historie aller Änderungen an den Systemen und hinreichende Vorkehrungen zu Disaster Recovery. Kritische Applikationen, die hohe Anforderungen an Zuverlässigkeit, Ausfallzeiten und schnelle Fehlerbehebung stellen, werden deshalb auf absehbare Zeit keine Cloud Services werden.

Bietet der Provider dedizierte Service Desks an, sind die Kosten oft weniger kalkulierbar als zuvor, womit ein Hauptargument für Cloud - transparente Preismodelle - wieder wegfällt. Der Kunde muss diese Beratung entweder separat bezahlen, was als Zusatzleistung kostspielig werden kann, oder ein teureres Preismodell wählen. Da er aber er vorab nicht weiß, wie oft er einen Ansprechpartner brauchen wird, besteht die Gefahr, dass er entweder zu wenig oder zu viel Beratungskapazität bestellt. Im ersten Fall entstehen ihm zusätzliche, nicht geplante Kosten; im zweiten Fall hat er doch wieder überdimensioniert.