ITIL - Prozesse nach Plan

"Was soll ich mit zwölf Prozessen? Der Laden läuft doch!" Häufig reagieren Mitarbeiter ablehnend, wenn neue Serviceprozesse eingeführt werden sollen. So auch in Köln: Der Stadtrat hatte entschieden, mehrere Ämter, darunter die für Gartenbau- und Bauwesen, im neuen "Technischen Rathaus" zusammenzuführen. Zugleich hatte das Amt für Informationstechnik den Auftrag erhalten, als zentraler Dienstleister für alle Ämter in das Ostgebäude der Veranstaltungshalle Kölnarena umzuziehen. Für Prozesskoordinator Klaus Märzhäuser und seine Kollegen hieß das damals, 1999, den Support für 3000 PC-Arbeitsplätze sicherzustellen.

Klaus Märzhäuser, Prozesskoordinator, Stadt Köln: „Um an Erfahrungsberichte von Prozesseinführungen nach ITIL zu gelangen, muss man sich persönlich austauschen.

Mit Bordmitteln war das nicht zu machen; Märzhäuser schrieb das Projekt aus. Auf die Aufgabenliste setzte er die Prozessoptimierung nach ITILITIL (IT Infrastructure Library), ein Methodenwerk, das zunehmend an Bedeutung gewinnt, obwohl es bereits Mitte der 80er entwickelt wurde. Damals hatten englische Behörden damit begonnen, ihre IT-Serviceprozesse zu dokumentieren und zu vereinheitlichen. Die Erfahrungen aus einer Vielzahl von Best-Practice-Fällen wurden unter dem Namen ITIL zusammengefasst. Alles zu ITIL auf CIO.de

ITIL ist jedoch kein verbindlicher Standard, wie oft angenommen. Vielmehr handelt es sich um eine Art Leitfaden, den IT-Dienstleister an die jeweiligen Erfordernisse anpassen müssen. In den ITIL-Büchern steht lediglich, was sie beachten sollten, wenn Serviceprozesse neu zu organisieren sind. "Um an Erfahrungsberichte von Prozesseinführungen nach ITIL zu gelangen, muss man sich persönlich austauschen", weiß Märzhäuser.

Eine Plattform für diesen Austausch bieten Kongresse des unabhängigen IT Service Management Forums (ITSMF). Mit dessen Gründung 2001 erlangte ITIL auch in Deutschland größere Bekanntheit. Märzhäuser kannte ITIL bis 1999 ebenfalls nicht. Zwar wusste er damals, dass andere Unternehmen standardisierte Prozesse eingeführt hatten; Erfahrungsberichte lagen ihm nicht vor. Über die Ausschreibung für die Prozessumstellung kam Märzhäuser an das Angebot von Hewlett-Packard. Seither hat das Unternehmen alle zwölf Prozesseinführungen begleitet.

Märzhäuser begann - klassisch - mit dem Incident Management, das zuvor sehr aufwendig war. Jetzt ist im Detail beschrieben, wie eine Kundenanfrage zu behandeln ist: Alle Anfragen der Ämter kommen zentral im "IV-Kundenservice" an, der eine Meldung mit einem "Trouble-Ticket" eröffnet und die Anfrage weiterleitet. Das Ticket stellt sicher, dass jede Einzelmaßnahme schriftlich dokumentiert wird. Das bringt Konsistenz in das Verfahren. Früher riefen Kunden bei verschiedenen Stellen in der Informationsverarbeitung an, wodurch eine Störung unter Umständen zugleich mehrfach bearbeitet wurde. Außerdem führen Krankheit oder Urlaub heute nicht mehr zu Dopplungen oder gar zum Stillstand.