9 Warnsignale beim Outsourcing

3. Penalty Earnback-Provisionen: Klingt in der Theorie wiederum super. Verpasst der Dienstleister in den Service Level Agreements (SLAs) vereinbarte Ziele, zahlt er Strafe an den Kunden. Der zahlt diese aber zurück, sobald sich die Performance wieder verbessert hat.

Reisekosten, SLA und permanente Verbesserungen

Das Problem in der Praxis ist allerdings, dass diese „Earnbacks“ die ursprünglich gezahlten Summen oftmals auffressen. „Die Existenz von Service Credit-Earnbacks kann die Gutschriften komplett zunichtemachen – vor allem dann, wenn sie zu leicht erreichbar sind“, warnt Betty Breukelman vom Beratungshaus Everest Group.

4. Zu viel Übereinstimmung: Harmonie ist gut. Aber wenn ein Bewerber keinerlei Einwände gegen die eigenen Anforderungen äußert oder nicht in die Details der SLAs eintauchen möchte, ist das laut Analyst Herrera ein echtes Warnzeichen. „Ein Anbieter, der zu allem Ja und Amen sagt, weiß für gewöhnlich nicht was er tut – oder es kümmert ihn nicht wirklich“, so Herrera. Irgendeine Form von Klärungsbedarf sollte es in jedem Fall geben.

5. Reisekosten: Die Übergangsphase eines Outsourcing-Deals ist oftmals teuer. Zumeist führt es da zu Problemen, wenn der Dienstleister die anfallenden Reisekosten nicht als eigene Kosten ausweist, sondern als durchlaufenden Posten verbucht. Das könne zur Quelle von Zerrüttung werden und schwer steuerbare Prozesse in Gang setzen, warnt Marc Stark von KPMG Shared Services and OutsourcingOutsourcing Advisory. Alles zu Outsourcing auf CIO.de

6. Permanente Verbesserungen: Ständige Verbesserungen der Service Levels können eine gute Sache sein – aber nur dann, wenn sie sich für den Kunden auch wirklich lohnen. Die von CIO.com befragten Experten warnen indes davor, dass mit immer höheren SLAs die Kostenspirale in Gang gesetzt wird, obwohl der Anwender diese Verbesserungen überhaupt nicht braucht. Ebenso problematisch sind Bonuszahlungen für den Fall, dass SLA-Ziele übertroffen werden. Denn Performance-Optimierung lässt nicht unbedingt mit Mehrwert in Form gesteigerter Erträge auf Kundenseite gleichsetzen. Eine gesündere Basis ist es, wenn Spitzenleistungen im SLA-Bereich lediglich als Grundlage für eine Vertragsverlängerung dienen.