Aus einer Umfrage lassen sich allerdings selten Ad-hoc-Maßnahmen ableiten. "Wenn jemand einen Bestellvorgang für zu träge hält, dann muss sich die IT mit anderen Leuten zusammensetzen, Ursachen ana-lysieren und Maßnahmen planen, um den Prozess zu ändern", sagt Stefan Selbach, Bereichsleiter IT beim Kemptener Logistikunternehmen Dachser. Selbach räumt allerdings auch ein, dass einige der Probleme zunächst weiterhin Ärgernisse bleiben werden: Entweder sind sie kaum änderbar, oder der Aufwand ist zu groß, um sie zu beheben.

Sofortmaßnahmen verbieten sich auch durch die Art der Umfrage. Weil sie anonym abläuft, kann die IT spezielle Einzelprobleme nicht einem Mitarbeiter zuordnen und umgehend beheben. Das bringt aber auch Vorteile, wie Selbach betont: "Bei einer anonymisierten Befragung antworten Mitarbeiter unverblümt ohne Hemmschwelle."

Besonderen Wert legte Selbach auch auf den Vergleich von Eigenbild der IT und Fremdsicht durch die Fachabteilungen. Dabei traten ebenso bekannte und lang verdrängte Probleme auf wie Überraschungen. Allerdings widerlegte die Umfrage einige Selbstzweifel. "Manche von der IT erkannte Probleme haben Endanwender nicht als solche wahrgenommen."

Diese Erfahrung hat auch IT-Chef Gottwald von Skoda gemacht: "Bei lang eingeübten Prozessen sind Änderungen und Verbesserungen wie auch bei anderen Fachabteilugen oft schwierig." Dabei handelt es sich häufig um ganz einfache Dinge und Prozessabläufe, die unerklärt aber Unverständnis und Kopfschütteln auslösen. Dann kann der Blick darauf dazu führen, Prozesse zu überdenken. "Deshalb hilft schon allein der Dialog in Form einer Mitarbeiterbefragung, ungeklärte Probleme anzusprechen und zu lösen."

Novartis fehlt der externe Vergleich

Auch Novartis Pharma hatte 2007 eine Gruppe von IT-Anwendern im Innen- und Außendienst gefragt, wie zufrieden sie mit den IT-Systemen sind. Daraus leitete Christian Schmittknecht, Head of Project Office bei Novartis, noch im vergangenen Jahr Maßnahmen ab. So tauschte die IT unter anderem alle Laptops im Außendienst aus. Der Außendienst macht zwei Drittel aller Anwender aus. "Deswegen war es für uns interessant, 2008 eine größere Gruppe zu befragen, vor allem auch, weil wir 2007 in der IT sehr viel gemacht haben".