Craig Williams, CIO von Netzwerkausrüster Ciena, hat sich ein ehrgeiziges Ziel gesetzt: Er will den 11.000 Kunden, Mitarbeitern und Vertragspartnern des Unternehmens ein Helpdesk-System ohne Tickets anzubieten. Das bedeutete, sich von seinem Callcenter-Partner zu trennen und stattdessen den Betrieb auf Amazon Connect zu verlagern, einen von Amazon Web Services (AWS) angebotenen cloudbasierten Kontaktcenter-Service.

Durch die Integration seiner Plattform in Connect könnte Ciena die meisten Helpdesk-Probleme seiner Kunden, wie etwa Passwörter zurückzusetzen, schnell lösen und andere häufige Anfragen nahezu in Echtzeit beantworten. Es wäre auch möglich, Zugang zu vielen anderen AWS-Services zu erhalten. Dazu zählen beispielsweise der Amazon Lex-Chatbot, Natural Language Processing (NLP) über die Wisdom-Funktion der Connect-Lösung und Voice ID, um Anrufer zu authentifizieren.

"Unser Ziel ist es, ohne Tickets auszukommen, und wir hatten nicht die Werkzeuge, um das zu erreichen", sagt Williams. Er hofft, dass das Contact Center des Unternehmens durch die Umstellung auf die Cloud so schnell und einfach zu bedienen sein wird wie der Amazon-Einkaufswagen. "Wir müssen einen Helpdesk finden, mit dem wir die fünf bis zehn Prozent der Kundenprobleme lösen können, die nicht einfach auf automatisierte Weise zu bewältigen sind," so der CIO weiter. Amazon sei der einzige Anbieter, der dieses Problem versteht.

Cloud bietet fortschrittliche Services

Connect ist nicht der einzige AWS-Service, den Ciena nutzt. Das Unternehmen hat im März 2020 seine eigene Migration in die Amazons Cloud gestartet. Nach dem Wechsel zu Amazon Connect im Juni 2021 und Amazon Connect Self Service sechs Monate später hat das Unternehmen 50.000 Dollar eingespart. Der Hauptgrund, den cloudbasiertencloudbasierten Dienst einzuführen, war jedoch nicht Kosten zu senken, sondern Kundenservices zu verbessern. Bis heute hat Ciena laut Williams etwa die Hälfte der Tickets eliminiert und die Wartezeiten von knapp 15 Minuten auf zwei Minuten gesenkt. Alles zu Cloud Computing auf CIO.de

Ein Connect-Callcenter einzurichten, kann nur wenige Stunden dauern. Es handelt sich aber nicht um ein Plug-and-Play-Verfahren. Laut Williams müsse jeder Kunde Modifikationen vornehmen, um seine jeweiligen Systeme zu integrieren. Das IT-Team des CIO habe maßgeschneiderte Benutzeroberflächen entwickelt und auf Amazon Connect-APIs zugegriffen, um die Integration nahtlos zu gestalten.

Die Ciena-IT hat auch die Integration mit ServiceNow und zu Amazon Lex für natürliche Sprache und automatisierte Kundeninteraktionen ermöglicht.

Darüber hinaus integrierte das Unternehmen seine Contact-Center-Plattform mit AWS Directory Services für das Identitäts- und Zugriffsmanagement (Identity and Access Management, IAM) sowie mit der Monitoring-Lösung Amazon Kinesis integriert. Laut Williams ruft das Ciena derzeit AWS Lambda-Funktionen auf, um Datenabfragen durchzuführen, verschlüsselte Kundeneingaben zu senden und andere notwendige Integrationen in Kontaktflüsse vorzunehmen.