Die Ciena-IT lotet auch die Möglichkeit aus, Sprachauthentifizierung zu verwenden. Das Team um den CIO hofft, die interaktiven Business-Intelligence-Dashboards von Amazon Quick Sight zu nutzen, um mithilfe von AWS-Funktionen für Machine LearningMachine Learning Muster und Ausreißer zu erkennen. Alles zu Machine Learning auf CIO.de

Ein weiteres Ziel für die Zukunft ist, Visual IVR einzusetzen. Das ist ein interaktives Sprachdialogsystem, mit dem Williams mobile Kundeninteraktion betreiben will, um eingehende Anrufer zu einem webbasierten Support zu führen.

Cloud-Kontaktzentren auf dem Vormarsch

Megan Fernandez, Research Director beim Marktforschungsunternehmen Gartner, geht davon aus, dass Cloud-Contact-Center-Lösungen wie Amazon Connect von den anhaltenden Strategien für hybride und Remote-Arbeitsplätze im Zuge der Pandemie profitieren werden. Dia Analystin geht davon aus, dass zukünftige Innovationen in den Bereichen KI und virtuelle Kundenassistenten mit Contact-Center-Plattformen die Investitionen weg von On-premises-Implementierungen und hin zu Cloud-Lösungen lenken werden. Zudem solle diese Verlagerung viel Geld sparen, da die Arbeitskosten für Live-Agenten bis zu 95 Prozent der Kosten von Contact Centern ausmachen.

Bis cloudbasierte Callcenter vollständig automatisiert sind, ist laut Fernandez jedoch noch einiges zu tun. "In diesem Stadium können die professionellen Services für das Design, Daten-Engineering und Machine Learning für die Entlastung sehr komplex sein," sagt sie. Da Konversations-KI und virtuelle Kundenassistenten (VCAs) immer ausgereifter würden und die professionellen Dienste Erfahrungen sammeln sowie ihre Ressourcen erweitern, erwarte Gartner, dass die Fähigkeit, Interaktionen von Agenten herunterzufahren, deutlich zunehmen wird.

Clevere Services von automatisierten cloudbasierten Callcentern könnten nicht nur viel Geld sparen, sondern auch den Kundenservice verändern. So hat Ciena mit Connect die Möglichkeit, VIPs seiner über 1.700 Firmenkunden besondere Services anzubieten. Durch die Connect-Implementierung konnte das Unternehmen außerdem Mitarbeiter von Arbeitslast befreien. Diese konzentrieren sich auf dringende Probleme wie Sicherheit und weitere neue Technologien zu implementieren, die über die Cloud bereitgestellt werden.

Laut CIO Williams plant das Unternehmen für die Zukunft, Augmented RealityAugmented Reality (AR) in Headsets einzusetzen. So sollen technisch nicht versierte Mitarbeiter Live-Anweisungen erhalten und als Systemadministratoren agieren können. Zwar habe der IT-Chef derzeit keine Pläne, AR mit Amazon zu implementieren, aber es gäbe Pläne, es als IT-Service in einigen Bereichen intern zu nutzen. Alles zu Augmented Reality auf CIO.de

"Wir können zum Beispiel Headsets an jede unserer Einrichtungen schicken. Die Person am anderen Ende muss nur das Gerät aufsetzen und der IT-Experte kann sie per Fernzugriff anweisen, was zu tun ist", erklärt Williams. So könnten hoch bezahlte Mitarbeiter zu Hause bleiben und die Installationen an den Standorten gingen schneller. Zudem gäbe es bereits einen Proof of Concept (PoC) für die Lieferkette des Unternehmens, in dem dasselbe Konzept zur Qualitätssicherung am Fließband zum Tragen komme.

"Wir hatten schon verschiedene Arten von Contact Centers", sagt Williams. Die Umstellung auf Amazon Connect habe nicht zum Ziel gehabt, diese per se zu verdrängen. Vielmehr gehe es darum, kommende Entwicklungen vorherzusehen, anstatt dem aktuellen Status quo Rechnung zu tragen. (jd)

Dieser Beitrag basiert auf einem Artikel unserer US-Schwesterpublikation CIO.com.