Der Zwang zum Sparen von Zeit und Arbeitskraft wird Geld in die Kassen künftiger Banken-CIOs spülen. So liest sich zumindest ein Report von Steria Mummert mit Prognosen bis zum Jahr 2020. Dabei geht es zunächst einmal darum, Standard-Leistungen mehr und mehr - als Self-Service am Terminal oder Online - an den Verbraucher weiterzugeben. Ziel ist es, mehr Zeit für die Umsatzbringer unter den Kunden zu haben und ihnen dabei möglichst flexible Betreuungstermine anbieten zu können.

Für die IT-Entscheider in den BankenBanken heißt das zum Einen: Das Sicherheitsproblem wird sich verschärfen. Außerdem müssen die Applikationen so gestaltet sein, dass sie von breiten Bevölkerungsschichten bedient werden können - Anwendungsfehler und mangelndes Sicherheitsbewusstsein eingeschlossen. Wer ein Zuviel an Technik-Affinität voraussetzt, verliert Kunden an die Konkurrenz. Top-Firmen der Branche Banken

Zum Anderen erfordert der Service für die Premiumkunden ebenfalls mehr IT-Unterstützung, auch wenn der Fokus auf der persönlichen Betreuung liegen soll. Weil die anspruchsvolle Kundschaft aber rund um die Uhr einen Gesprächspartner haben möchte, werden Avatare den menschlichen Kollegen unterstützen. Glaubt man Steria Mummert, verfügen diese virtuellen Mitarbeiter in Zukunft nicht nur über jede Menge Kundeninformationen aus einem ausgefeilten Customer-Relationship-Managemet-System (CRMCRM), sondern können sogar menschliche Stimmungen erkennen. Alles zu CRM auf CIO.de

Allerdings: Ein Jubel-Szenario ist es nicht, was die Analysten zeichnen. So warnen sie vor einer dauerhaften Überlastung des Internets. Denn während neue Technologien wie Voice oder Video over IP den Bedarf an Kapazität immer weiter nach oben treiben, erscheinen Investitionen in die Infrastruktur des Netzes immer unattraktiver. Die Margen, die mit Kommunikationsdiensten zu erzielen sind, bleiben wegen der sinkenden Preise zu gering. Mögliche Folge: Internetgestützte Unternehmensprozesse, Web-Banking und IP-Telefonie brechen zusammen.